优质o护理组查房上报9月.docVIP

优质护理服务质控组查房小结 查房时间：2013年09月19日 检查科室：全院临床科室 查房人员 科 室 存在问题 扣分 得 分 ICU 护士长未掌握自己的岗位职责。 -1 99 内 科 9月份质控未按时做。 -2 98 儿 科 1、科室未按计划培训。 -1 97 2、清洁员管理无记录。 -2 外 科 1、护士长评估病人漏签名 -1 93.5 2、个别护士未回答出本月培训内容。 -1 3、有三个质控小组未按时查房并记录。 -1.5 4、治疗室有3个注射器未及时毁形；扫把、垃圾铲未及时定点放置。 -1 5、清洁员考核未记录。 -2 妇产科 17床 李汉珊不知晓自己的饮食。 -2 95.4 护士长及时评估病区动态漏签名。 -0.6 科室9月份无清洁员的考核记录。 -2 中医科 本次查房未发现问题。 100 五官科 1、科室未按计划培训。 -1 98 2、护士长岗位职责未掌握。 - 1 感染科 本次查房病房无患者。 急诊科 本次查房未发现问题。 100  人民医院医院护理质量督查持续改进记录表 督查内容 2013年优质护理质量考核 督查时间 8月19日 督查科室 全院临床科室 参与人员： 存在问题 1、本次查房全院共询问44名患者，只有一名患者不知晓自己的饮食，其余患者基本知晓。 2、抽查8名护士长自己的岗位职责：4名护士长未掌握、三名基本掌握、一名护士长完全掌握， 3、查看8个科室本月培训：有3个科室护士不知晓本月培训内容。 4、个别科室对清洁工的考核不完善。 原因分析 1、护士长忙于创等级医院培训：只注重对护士培训，忽略自身职责。 2、本月培训内容多:护理人员回答老师的提问现场应变能力欠缺。 3、患者知晓上升:责任制整体护理稍有成效。 4、我院的清洁工管理制度不完善。 整改措施 质控组把查房存在的问题及时反馈给每一位护士长，并告知整改意见和措施，9月20日18时前会再次追踪并评价。 2、护士长加强各级各类人员的培训，同时注重自身的提升。 3、护士长加强科室护士的应变能力培训。 4、报告后勤科，加强对个别科室清洁工的管理，并完善管理制度。 追踪成效 评价 评价人：陈象飞、梁玉霞、白占美 上报者签字 梁玉霞 2013年09月20日 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年