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优质护理 优护病房 护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，它直接影响患者心理的变化。与患者的康复有着密切的联系，同时也是建立优质病房的前提。优质病房的前提离不开护患沟通。护患沟通分两种：一种是语言性沟通，另一种是非语言性沟通。在沟通中93%沟通时非语言的，其中55%通过面部表情.姿势和手势传递的，38%通过语言传递。 手术患者容易产生焦虑无助的心理，交流时面带微笑，语言亲切，温柔，用词准确，赋予同情心，不失时机，具有一定针对性的交流，使患者对护士有信任感，消除对手术的恐惧心理，对手术充满信心，在临床护理工作中我们常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释的含糊其辞，操作技术不熟练等，也容易引起他们的不信任，甚至反感，以致工作的小小不当不能得到谅解，产生呼唤纠纷。 患者及家属是心理相对弱势的特殊群体，对医护人员的语言特别敏感，手术患者猜疑心理较重，尤其是急诊流血较多的外伤患者，由于缺乏医学知识，而导致心理猜疑，护理人员应以知识和智慧解开患者的心结，在工作中与患者进行语言交流时要学会全神贯注，倾听患者的意见，在注意语言，语速，语调的同时应用如下语言：安慰型性语言。手术患者常因对手术产生恐惧心理。对手术的成功率疑惑，信心不足，应耐心地开导患者，向其讲解疾病的手术必要性，讲述同类手术成功的病例，让其消除思想顾虑，加强营养，安心养病，提高机体的抵抗力，为手术做好准备，提高手术的耐受性，解释性语言，当患者及家属提出各种问题是要因人而异。恰如其分的给予解释，如：手术后的患者常放置各种引流管，重大手术需在身体上放置监护仪，对手术后疾病的转归及手术后可能出现的并发症等都应向患者做出解释对不知情的手术患者注意保护性医疗制度，安慰体贴患者，解释恰如其分，消除患者的思想顾虑，鼓励性语言。阑尾炎手术后的患者一般情况较好，鼓励患者早期下床活动，并向其说明活动的重要性，预防手术后肠粘连，颅脑手术后的患者瞩其注意休息，恢复期鼓励患者进行功能锻炼。对手术患者向其讲述有同类手术患者的故事，鼓励患者树立战胜疾病的信心。 那是我一次记忆深刻的夜班，他被人抬到病室，情绪激动，表情痛苦，多处刀伤伴流血。面色苍白，生命体征测完后开始与他沟通，患者拒绝治疗，拒绝回答我的问题，我耐心与他讲解病情的严重性，与他说你的生命对我们来说很重要，现在我们就是你的家人，你有什么需要请随时告诉我，我会第一时间为你解决，手术费你不需要担心，现在我们接受手术好吗？与此同时他终于点头接受我们的治疗，他进手术室的前一秒，我鼓励他一定要坚持，我会在病房等着你。 漫长的等待中，我为他铺好了术后用床，三小时后他终于回来了，麻醉还未完全清醒立即给与吸氧，心电监护治疗，这样我们可以随时监测患者的生命体征，如有病情变化，我们能急性给与最有效抢救治疗，就这样在床前等待他的清醒，不知道过了多久，我感觉有些疲倦，我望了床头，他微笑着看我。你哪里不舒服？伤口还疼吗？你现在不可以吃东西，由于刀伤伤到了肠道，所以你必须禁食水一段时间，但不要怕我不会让你自己去承受的，现在我为你把脸和手清理干净，第二天，得知他是一个无依无靠的人，离异，就一个女儿还在很远的地方打工不能回来照顾她，每天我都会去病房照顾她，有时还会用轮椅推他出去散心，他的身体恢复得很快，过了一周他可以进流食了，我就在家熬小米粥给他送去，让他加强营养，适当活动，增加肺活量，改善血液循环，促进切口愈合，过了二周他完全康复了，走的似乎，紧紧地握着我的手说：姑娘，谢谢你了。仅仅简单的几个字，让我觉得作为一名护士是一件非常骄傲的事。我可以救死扶伤，可以去帮助需要我去帮助的人，我会一直坚持下去。 通过这件事，使我明白了我们即是一名护士也是患者的家人，护患沟通创造一个很好的护士与病人的沟通平台，增加了护患关系，提高了护理质量，促进了病人的早日康复，良好的沟通可增进护理人员对病人的早日康复。良好的沟通科增进护理人员对病人的了解，降低护理差错事故的发生，通过深层次的沟通，护理人员对病人的治疗及护理非常了解，对病人的情况也非常熟悉，医务人员具有良好的沟通技巧，良好的医患沟通可以降低差错率。而且护理人员具备完善的疾病知识，护理伦理，心理及其他相关的理论知识是深层次沟通的基础符合病人生理心理需要的沟通以及尊重病人本是实现深层次沟通的基础。良好的技术是维系沟通的纽带。同时亦必须加强对护理人员沟通知识及技巧的培训。促进及培养护理人员的沟通技巧，可以疏导不良情绪，提高护患沟通质量，进而提高护理质量。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理