《旅行社经营与管理》电子教案 5-2 旅行社接待业务2.docxVIP

教案（十四）

课程名称

旅行社经营与管理

授课章节

第5章：旅行社接待业务

第2节：旅行社团队接待业务

授课学时

2学时

教学分析

教学内容

教学目标

知识目标

1.了解旅行社团队接待业务的过程管理；

2.掌握旅行社团队接待业务的服务流程。

能力目标

能够对不同类型的旅游团队提供一套完整的标准化服务

教学重点

不同类型旅游团队的服务流程

教学难点

不同类型旅游团队的服务流程

教学实施

导入案例

某旅行社接待了一个20多人的入境旅游团队，为了安排游客品尝当地风味菜,该社安排旅游团在市中心的一家餐厅就餐。该旅游团的游客被安排在大厅里就餐。由于该餐馆在当地的名气很大，因此就餐的客人很多。外宾游客就坐后，服务员端上了茶水和饮料，以及精美的菜肴。?菜肴十分可口，服务员的服务也很热情周到。餐厅的四周安放了电视机，正在播放当地的一场足球比赛。精彩场面不时引起就餐客人的喝彩声。有些国内客人还边喝酒边猜拳行令，热闹非凡。另外有少数国内游客就餐时吸烟，袅袅烟雾不时飘到该入境团的餐桌上。旅游团的客人匆匆吃完饭，立即离开这家餐馆。?其中有些游客抱怨旅行社的安排不当，表示要向旅行社的领导投诉。

思考：该旅游团客人对旅行社服务不满的原因是什么？针对入境游客的特点，旅行社该如何做好接待工作？

讲授新课

一、旅行社团队接待业务过程的管理

旅行社团队接待过程一般可分为三个阶段，即接待前的准备阶段、实际接待阶段和接待后的总结阶段。这三个阶段密切相关，缺一不可，共同构成了旅行社的整个接待过程。

（一）准备阶段的管理

从接待部门接到旅行社下发的接待计划开始，到导游前往接站地点之前，均为准备阶段。在这一阶段，接待部门要做好如下工作。

1、分析接待计划

2、安排合适的接待人员

3、督促接待人员熟悉接待计划

4、督促和协助导游人员做好准备工作

（1）知识准备

（2）物品准备

（3）心理准备

（4）落实好各项接待事宜

接待人员应主要落实下列接待事宜：车辆的落实、接待饭店的落实、落实用餐、掌握不熟悉景点的情况。

议一议：旅行社的接待人员应具备哪些知识？

（二）实际接待阶段的管理

实际接待阶段是指旅游团开始旅游，到旅游行程结束的阶段。在这一阶段，接待人员承担着主要的接待工作，有很强的独立性，旅行社既要保障接待人员工作的充分自主性，同时也要加强管理，确保接待工作的顺利完成。

1、接待服务的规范化管理

旅游接待是一项综合性的复杂工作，往往涉及游客的吃、住、行、游、购、娱等各个环节，并且涉及旅行社、住宿、餐饮、交通、景区景点、娱乐场所等众多部门。在实际接待过程中，团队的行程安排一环扣一环，容不得半点拖拉，但行程中却难以避免会发生各种突发事件，使得行程被打乱。面对这些情况，接待人员的规范化服务非常重要，这是接待工作得以顺利进行的保障。

接待服务的规范化主要包括服务的程序化和标准化两个方面。

（1）程序化

首先，接待服务应做到程序化。一个完整的旅游接待服务一般包括下面这些程序：接站服务程序、入住饭店服务程序、参观游览服务程序、其他服务程序、送站服务程序。每一项服务程序又包括许多更具体的程序，这些将在后续的章节中具体阐述。

（2）标准化

接待服务的标准化是指接待人员按照一定的标准向旅游团提供旅游过程中的相关服务。《旅行社条例》和《导游人员管理条例》等法规对导游人员的服务标准都有相应规定。

2、保持与接待人员的顺畅沟通

3、做好后勤保障

4、现场检查与监督

（三）总结阶段的管理

总结阶段是指旅游团旅游结束、接待人员送走旅游团后，旅行社完成接待收尾工作的阶段。这一阶段的主要工作有下面三项。

1、督促接待人员完成后续工作

2、进行接待总结

（1）写好接待工作小结

（2）知识补课

（3）总结经验教训

3、处理旅游者的表扬和投诉

议一议：面对游客的表扬，旅行社可以以哪些方式对员工进行表达？

二、旅行社团队旅游接待服务的流程

团队旅游接待业务是一个由旅游团抵达前的准备接待阶段、旅游团抵达后的实际接待阶段和接待完成旅游团离开后的总结阶段所构成的过程。根据三种不同类型的旅游团队，其服务流程包括领队的接待服务流程、全陪导游的接待服务流程和地陪导游的接待服务流程三种类型。

（一）领队的接待服务流程

1、服务准备

2、全程陪同服务

3、后续工作

（二）全陪导游的接待服务流程

1、服务准备

2、首站接团服务

3、入住饭店服务

4、各站服务

5、离站、途中、抵站服务

6、末站服务

7、后续工作

（三）地陪导游的接待服务流程

1、旅游团抵达前的准备

2、旅游团抵达后的接站服务阶段

3、游览过程中的服务

4、后续工作

议一议：领队、全陪、地陪的区别与联系。

回顾总结

总结回顾本堂课重点知识：不同类型旅游团队的服务流程