会员顾客委个员会工作流程.docxVIP

XXX公司连锁超市股份有限公司顾客委员会工作办法围绕常客计划，不断提升会员价值。落实善待顾客的核心理念，为了更好的维护XXX公司广大会员顾客权益，丰富XXX公司广大会员顾客业余生活，激发广大会员顾客对我公司的认知了解，不断提升门店服务水平，完善服务项目，提高XXX公司会员满意度、忠诚度、尊享度，培养会员顾客购物习惯，持续锁定维护老会员顾客并且不断开发新会员顾客，从而拉动提升门店会员销售额、会员来客数。形成回馈社会、互帮互助、共赢发展的大好局面，特决定成立XXX公司顾客委员会。一、委员会宗旨:落实善待顾客的核心理念，把更多实惠让给顾客。维护会员权益，促进会员顾客消费，建立以会员顾客为中心的会员营销模式，提升公司会员管理水平。二、会员委员会组织架构:前 台（主要负责）机动主管（辅助）机动主管（辅助） 督监持主发现问题计划组织安排解决问题反馈答谢※：15名会员顾客须包含门店D、C、W、高中低消费；中、青、老三类年龄层顾客。三、委员会成员的产生：通过三种方式筛选委员会成员：1、门店现场招募，自愿报名参与。2、后台系统调出门店会员数据报表，依据会员来客次数、会员消费金额排名在前20名的会员顾客电话沟通，与有参与意向的会员顾客达成一致。3、门店推荐忠实会员顾客，邀请其参与委员会。 4、必须包含DCW；老、中、青会员顾客（比例为1:1:1，男女比例1:1）通过以上4种方式以店为单位，筛选出15名会员顾客，形成xxxx店会员顾客委员会。四、委员会工作职责①面对面了解不同阶层的会员顾客需求，真实反映会员顾客潜在需求；②调查会员顾客满意度，收集会员顾客意见建议，发现问题，解决问题；③监督超市产品品质与服务；④发展壮大公司会员队伍，对会员的服务与管理提出建议和批评。⑤积极宣扬传播XXX公司集团先进的企业文化及企业理念五、委员会成员待遇①颁发XXX公司委员证书。见图1-1； 图1-1 ②持会员委员专属会员尊享卡，享受任意商品双倍积分。见图1-2③优先参与会员管理部门组织的各项活动（清徐物流参观、自有产品品尝评鉴、春游等）；六、委员会会议工作中心及内容：1、会员顾客委员会工作中心：围绕提升会员忠诚度、美誉度，培养顾客购物惯性开展工作。明确工作切入点解决问题提高职业技能、服务质量、员工素养提高会员来客数、销售额2、会议形式：座谈会形式3、座谈会周期：每季度举行一次4、工作内容： （1）以座谈形式了解顾客需求、意见、建议（要记载座谈会纪要，分为现场及事后俩部分，针对当时解决的问题进行汇总整理，落实完成整改时间；会后解决问题单独汇总整理，落实完成整改时间），门店各部门派人参与。（2）座谈会礼物选择在10元以内小礼品做纪念，门店自行报销费用。（3）海报商品选择方面、运营方面及服务方面，门店通过会员顾客对问题的反馈及意见进行汇总，将相应问题发至条线最高负责人处，各部门根据本部门问题点，给出整改落实方案（针对顾客投诉方面能当时解决的要在座谈会现场给予解决，不能解决的要24小时给给予顾客回馈），同时将方案回馈至前台，前台经理负责将问题点分类及整改方案汇总后发至营销部会员管理部。（4）针对商品方面，如店长无能力解决，可将需求发至采购经理沟通解决，采购经理需在一周之内反馈门店解决方案，针对运营方面，如前台经理无法解决，可与门店店长沟通解决，同时写明处理方案。（5）营销部会员组根据各店问题点及整改方案进行电话抽查，如发现未及时整改，有权对相应责任人进行扣点处罚。5、座谈会工作流程总结上期问题解决结果问卷调查 附表1总结问题点后期解决现场回馈解决24小时内提出解决办法电话回馈感 恩 答 谢执行整改组织有效活动（参观加工间、自有产品品鉴、春游等）发现问题提出问题解决问题落实执行附表1： XXX公司顾客满意度调查问卷 年 月 日您在日常生活中是否需要□粮油 □鲜活海产 □肉禽 □蔬果 □休闲食品□百货 □洗涤 □日化 □体育用品 □文化用品喜欢那种促销方式□买一送一、二 □第二件商品五折 □商品抵用卷 □买够抽奖□满额换购 □厂商折扣 □买够就送您在购物过程中注重的是□购物环境 □商品质量 □商品价格 □商场服务 □其他购物交通方式□步行 □自行车 □公共汽车 □私家车 其它希望新建的超市经营品项□生鲜熟食 □ 食品 □ 日杂 □服装 □ 小家电 □文体用品 □儿童用品 □音像制品您对员工服务态度满意吗？□满意 □ 不满意 原因： 您对商品种类满意吗？□满意 □ 不满意 原因： 您对购物环境满意吗？□满意 □ 不满意 原因： 您对快讯商品满意吗？□满意 □ 不满意 原因： 您对积分回馈方式满意吗？□满意 □ 不满意 原因： 您对便民服务方式满意吗？□满意 □ 不满意 原因： 您对我们的意见： 会员签字： O(∩_∩)O 非常感谢您的意见,对于您提出的建议，我们会尽快改进