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呼叫中心运营中的困惑(上) 　　　　呼叫中心运营中大致存在三个方面的困惑：　　有关人员的问题 如何招募到合适的人员？ 需要为员工培训什么？ 基层员工在想什么，能为他们做些什么？ 如何激励员工，缓解压力，降低流失率？ 　　有关管理的问题 是搞人性化管理，还是搞军事化管理？ 外行如何管理好呼叫中心？ 管理中最重要的是什么？ 　　有关发展的问题 呼叫中心如何赢利？ 如何提升呼叫中心在企业中的地位？ 呼叫中心运营要不要请顾问公司？ 呼叫中心如何规范，要不要建立与执行呼叫中心的行业标准？ 　　对上述问题我们一一作个分析，并提供一些建议，供参考。　　困惑1：如何招募到合适的人员？　　思考： 企业到底需要什么样的人才？ 通过什么渠道招募人员最合适？ 如何快速补充人员？ 如何抓住人才？ 　　建议：　　第一， 招募人员，首先应看企业这个职位到底需要什么样的人才，原则应是适用就好；然而，在实际运作中，很多企业追求高学历、必须是什么什么专业毕业、还要考虑年龄、性别等等，其结果导致人才留不住，高才小用；也有的企业找劳力市场，只要会普通话就行，把标准定的很低，人员素质不到位，导致培训很辛苦，效果不理想，服务水平难以提升。在适用就好的原则下，建议招募大专学历左右，经过一定专业训练的人员，同时应考虑年龄、性别结构的多元化；除此之外，还应重点遴选性格适用的人才，有的性格适合做服务，有的适合做销售，这是有很大区别的，不应混淆。　　第二，通过什么渠道招募人员最合适？应寻求适合本行业特点的稳定的人才来源，最不可取的是委托劳务市场找人，表面上省钱、省事，实际效果很差。　　第三，招聘面试时，千万不要平均使用时间，对不适合的不要例行公事，耽误时间；对有潜力的人才要展开说服动员工作，不要吝啬时间，这样才能寻觅到你所需要的人才，而省去大量的无用功，也能为留住人才做准备，因为你重视他，他也会重视你。　　困惑2：需要为员工培训什么？　　思考： 员工需要业务培训还是素质培训？ 如何制定中长期的培训计划？ 员工需要什么样的培训方式 　　建议：　　第一，如果让大家选择，大多数人的意见是素质培训更重要，而事实上很多企业客服部门的培训重点还在业务知识上，对素质培训不知如何入手，特别是对一线人员更不舍得投入，提升他们的素质。笔者认为这是企业的短视行为，业务的培训只是应付一时，不断会有新业务出来，不断需要培训，当素质上不去，效果就不好，效率就不高。素质培训可能短期不太见效，但长期坚持下去就会体现它的效果，并可以稳定人员队伍，还是因为你重视他们的素质提升，你为他们着想了，他们会珍惜的。　　第二，现在已经运营过一段时间的客服部门需要什么样的培训方式，我们的调查表明，员工最欢迎的是案例分析、互动游戏、角色模拟训练类的培训，而最抵触的是中学式的授课干讲的方式；事实上，决大多数培训还是以授课为主的，上面念，下面记的模式（或是添点游戏作料），一方面是受训者已不满足一般的讲课，另一方面也反映出培训者的水平有限,培训者本身应进行强化训练。　　第三，有的企业看似有年度培训计划，实际执行有很大偏差，这样的计划真不如不去制定。如何制定中长期培训计划，应首先考虑对客服部门的定位、对员工的培养目标、对员工职业生涯如何设计等等相关问题，这些问题明确了，才有可能去制定能执行的计划，这是前提条件；与此同时，还应把大目标分解为若干小目标，按照小目标制定可操作的具体计划，接下来是如何选择好合适的专业培训公司，建议要分层考虑受训对象与方式，不同的受训人员应采用不同的方式来进行有针对性的培训，相信未来更多的公司会选择不是告诉是什么，而是告诉怎样做更有效的实操型培训公司。　　困惑3：基层员工在想什么，能为他们做些什么？　　思考： 了解员工吗，了解多少？ 员工的意见企业采用吗，采用多少？ 用什么方式与员工沟通？ 准备为员工做些力所能及的努力吗？ 　　建议：　　第一，不是从基层晋升上来的中高层管理者真正了解一线员工的真实想法吗？对大多数而言，答案是否定的。为什么呢？原因是多方面的，主要是这些管理者往往把自己看作是管理者，无形中与基层员工对立起来了；同样，在这样的环境下，员工也将你们视为管理者，彼此形成了隔阂，自然不愿意与你们沟通真实的想法了。要不要了解他们，太有必要了！许多管理者高度重视数据、报表、绩效考核等等，偏偏不重视员工及其真实感受与需求，带来的结果是，你考核你的，不就是扣分吗，扣去吧；或是消极应付，你不重视我，我为什么积极为你工作呀，久而久之，沟通更成问题，你了解的越来越多的是虚假的、表面的、过时的、无用的情况与信息，自我感觉良好者还在得意时，潜在风险与危机在蔓延着，或是让你开始感觉工作越来越难了，又不知道问题出在哪里。打开与