安徽移动客服中心员工心理健康问题问题研究.docVIP

安徽移动客服中心员工心理健康问题问题研究 摘要 随着社会经济的发展，社会不断的变革，新的时代开始出现。在当今这个繁重的工作压力下，企业员工的心理健康水平逐渐下降。心理亚健康和不健康的状况越来越明显，压抑、抑郁、焦虑、烦躁、苦闷、不满、失眠、恐惧、无助、痛苦等不良心理反应层出不穷，员工的心理健康问题已成了企业亟待解决的问题。本文基于对移动客服心理健康影响因素的分析，提出了维护员工心理健康的有效措施。 关键词：移动客服；员工；心理健康；措施 目 录 1、引言…………………………………………………………………………………………… 一、员工工作心理健康问题的性………………………………………………………………… 二、安徽移动客服中心的现状与问题研究……………………………………………………（一）安徽移动客服中心基本情况……………………………………………………………… （二）安徽移动客服中心存在的问题………………………………………………………… （一）安徽移动客服中心外因………………………………………………………… （二）安徽移动客服中心内因…………………………………………………………… 三、维护员工心理健康的措施……………………………………………………………………… (一) 优化工作环境，加强企业的基础设施建设……………………………………………… (二) 制定科学的薪酬制度，提高员工的薪资待遇…………………………………………… (三)立员工心理档案，加强心理健康的宣传和疏导………………………………………… (四) 实行岗位轮换制，为员工提供晋升机会………………………………………………… (五) 强化员工专业技能的培训，提升员工的心理素质……………………………………(六) 进行员工心理干预，帮助员工进行自我调适…………………………………………… (七) 采用多样化的激励机制………………………………………………………………… 四、参考文献……………………………………………………………………………………… 一、员工工作心理健康问题的重要性。 中国移动的口号“我能！”。也正因为这句口号，直接面对客户的工作性质，决定了呼叫中心的客服代表，承担着远大于常人的工作压力，这也使员工工作心理健康格外重要。工作中最重要的原则是怎样让客户满意，但许多时候，面对烦杂而无奈的现实问题，仅靠耐心和控制力是不够。在帮助员工对自己的工作有一个非常好的理解及认识的同时，还需要向他们提供一些很好的释放压力的途径和方法。否则，极易产生职业倦怠，严重的还会影响身心的健康。 客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。就如这工作中遇到的一些客户： ㈠移动用户：喂周杰伦在吗 服务小姐：您好这里是移动客服中心您要办理什么业务 移动用户：帮我叫下周杰伦接电话，我想和他聊聊天 服务小姐：不好意思这里是移动客服中心，没有此业务 移动用户：你们不是找周杰伦代言的麽….. （二）移动用户：你好，我想咨询一个问题啊 服务小姐：请讲 移动用户：我有一张卡，被我家猫给吃了，拿出来能不能用了 服务小姐：那您只能是插在手机上试一下，如果不行的话，只能是去移动营业厅换卡啦 移动用户：不是，你的事先告诉我能不能用，能用的话我就把我家猫宰了拿卡，要不能用的话，就浪费我家一只猫，对吧 服务小姐：您好，这样的话建议您还是不要宰它了，那您就拿上您的身份证去移动营业厅补上一张卡就可以 移动用户：问题是我的卡是150办的，我家那只猫30块钱买的嘛 服务小姐：可是您补一张卡的话是40块钱 移动用户：补卡？ 服务小姐：对，号不变 （三）服务小姐：先生晚上好，请问有什么可以帮你的吗？?移动用户：手机没电了，自动关机了，请问现在几点了？?服务小姐：那先生您怎么给我打的。?移动用户：我的手机自动关机一样可以拨打电话，只是看不到时间。。?服务小姐：先生现在是凌晨2点25分？请问还有什么可以帮你的吗？?移动用户：哦 ！这么晚了你怎么还不睡觉.?服务小姐：对不起先生，这是我的工作，请问你还有什么事吗？?移动用户：没事就不可以打电话了吗？?服务小姐：对不起先生，我不是这个意思。?移动用户：为什么给你们打电话是免费的？为什么给其他人打电话是收费的？?服务小姐：先生。。这是我们对顾客的一种高质量服务，我们本着顾客是上帝的宗旨，所以打我们客服电话是不需要收费的.?移动用户