客服部工作职能及岗位设置图.docVIP

《客服部工作职能及岗位设置图》 《客服部各岗位工作职责》 一、《客服部主任工作职责建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行的各项方针政策负责与各相关部门的协调工作及时传达公司的最新精神及业务通知，执行各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督负责客服部日常工作的组织管理，汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况并按时提交客户服务分析报告 5、负责客服部的人员及财产安全，制定应急处理预案并熟练掌握操作系统监控管理及时处理突发事件 6、负责业务知识定期培训和考核，促使业务素质不断提高以尽快满足客户的需求。客服部班长负责对的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。认真执行各项规章制度，正确执行各项业务政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部考核指标的完成。严格现场管理，掌握各班忙闲情况，合理安排座席对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，现场情况向主任提出建议及处理意见。负责客服系统服务质量检查，每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等每人每次检查情况详每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训每月汇总考核。、各值班长负责思想动态，发现问题及时上报，负责组织学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。 7、班进行点名点评服务质量问题，内容简捷有针对性。对内代表客户利益，对外代表公司形象，2、熟悉并掌握业务业务操作技能和相关业务流程 3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈 4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。 7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。、 1、严格遵守国家法律法规、交通规则，奉公守法； 2、遵守公司各项规章制度，严格按照《维修员标准化服务规范》进行操作； 3、熟练掌握本岗位的检测、排障技能； 4、严格执行公司维修收费标准并开具正式票据，不得收受客户赠送财物； 5、主动讲解故障原因，介绍维修保养知识，告正确使用方法及注意事项。20-45岁,身体健康中专以上学历，接受过系统的产品制造、使用、维护、修理等基本技能培训二年以上产品技术服务工作经历，具备一定的故障诊断及维修能力；工作认真，能吃苦耐劳，有责任心，良好的客户服务意识。员别划分规则1、 初级（）：握基本的业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作使用。熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确号/查询为用户提供满意的服务。（7）在每月考核中汉字录入每分钟0字，业务考试合格。、 中级：掌握业务知识，政策实际工作中能正确处理用户咨询、查询投诉一般争议问题。掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用为客户提供对用户的申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟0字。高级充分掌握政策及业务知识，了解公司的职能。受理客户过程中及时解决初、中级所遇到解答不了的疑难问题对当场无法答复或涉及公司政策（将会引起升级）的投诉并在最短时间内将信息上报或主管领导。归纳总结咨询、中市场及客户的需求焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结每周17：00前将客户满意进行分析汇总并上报客服主任分析例会。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。在每月考核中汉字录入每分钟0字。熟悉礼仪服务规范、专业用语对微机原理、系统维护、政策及业务知识能够熟练掌握并灵活运用充分了解公司职能。了解座席分配情况的同时，进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力及时系统运转情况设备运转或系统运行电缆及线路突发事件触及公司利益的事件，在最短时间内将上报或主管领导确保在0分钟。在每月考核中汉字录入每分钟0字。 6、对于自己不清楚、不知道或无法解决的问题及时转告上级岗位或主管； 7、对于临时安排的工作，应积极、主动、高效率、高标准地完成工作任务。 九、《饮水机维修员标准化服务规范》 1、接到报修单后着装整