话务员岗前培心得体会.doc

总标准： 作为一名合格的话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件；其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服务；再者，一名合格的话务员，她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释与回访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得客户们的谅解，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。 注意： 1. 凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。 这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！ 　　 　 2. 俗话说：没有规矩不成方圆。 必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。要自己在实践中不断完善自我。 　　迅速接听电话。 时间就是金钱，时间就是效率。铺量很重要！ 　　表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 一言一行，代表着公司的形象。 一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。 　　 ? 电话营销是通过电话来发掘客户.首先必须有很好的心态去对待你的工作.以热情的态度对待你的客户,把握好你的语气还有音量,语调.设计好你的开场白.主要还要多听客户的一些须求.客户要问到的问题要能及时的准确回答.保留一定的成交余地,多想一些强有力的问句(引导客户说是)再一个不要经易放弃. 选择好的时间进行电话销售，尽量避免在用餐时间和上下班时间对客户进行电话销售，那样容易影起客户的不满，事倍功半。其次，对自己销售的产品有百分百的了解。如果对客户的基本资料有大致了解，会有助于销售进行。 前期电话量很重要，打多了就知道了，这个东西其实是只可意会，不可言传的。 电话销售说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小，电话销售就是持续不断的追踪。一位优秀的电话销售人员首先是一个具有相当自信和耐心的人，因为在一个长达数月甚至一年的与客户接触的过程中，这位销售人员必须要对自己的产品有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的，而不是单纯地卖产品”。久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不仅能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。 其实电话礼仪最重要的就是控制声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生。良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此电话销售人员必须掌握与顾客电话交流时声音的运用，这是可以通过训练的方式做到的。 在电话销售中，一些用语相当重要，要尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如，有一些电话销售人员在接到顾客咨询电话的时候，会用“不知道”、“不明白”等字眼来搪塞，这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望，还会损害公司的形象。电话销售人员在讲话的过程中要尽量注意停顿，以便及时地获取顾客的反馈信息。这既是尊重对方的一种表现，也能够更加了解客户的需求 “对不起，我很忙”、“谢谢！我们不需要”……也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝，面对这些问题的时候，也许你首先要思考的是：“我是否已经充分了解了客户的需求，抓住了客户的心理。 一、说话要真诚 只有真诚的人才能赢得信任。 让客户感受到我们是专业的。 二、你能够给客户提供什么样的服务 请说给客户听，做给客户看。客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了你的产品之后，能够得到良好的服务，持续不断的电话，节日的问候等等，都会给客户良好的感觉。如果答应客户的事千万不要找借口拖延或不办 三、让客户知道不只是他一个人购买了这款产品 人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或竞争对手购买的就是这款。这样不仅从心理上给他震撼，而且还增强了购买的欲望。 四、热情的销售 不要在客户问起产品时，就说我给你发一个报价，你看一下。除非是客户时间非常紧的情况下，你才会说发一份报价看看。那也应该在前面说，实在报歉，本来要给您介绍产品的，这次可能让你自己看了。让客户时时感觉你就在她身过，让她感受到奔放的感情，如流铁一样在感炙着她。如果时间充许的话，就是客户没有需求，或