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关于工作分析的个人报告 胡家欢 325 一学期的人力资源管理课转眼就要结束了，而这一学期的人力资源管理课程是所有课程中给我留下印象最深的一门课。这学期，吴博老师创新的让我们在学习知识的同时进行人力资源项目的开发，这让我感到些许的兴奋，因为这是上大学来第一次与教学同步进行实践活动。 这次的实践活动是根据老师提供的关于某技校的案例，来进行一系列的项目开发。通过对大家的分组，来分别选择工作分析，招聘，培训，绩效考核，薪酬这五个项目，通过一学期的跟进，在期末的时候集中展示结果。我跟随小组其他成员，选择了工作分析这个项目。我们项目小组又根据教务处长，讲师，锅炉工的工作类别又再次进行了分组，我与陈杰，刘明航一起负责对于锅炉工的工作分析。 在我们的小组内，我们进行了一个流程的划分。刘明航负责对于资料的收集，陈杰负责对于资料的分析，我来负责起草工作说明书以及相关的后期工作。 以前上课学习的知识，很难将它牢牢的记住，而这次为了做好项目，我将教材里面的相关章节反复观读，加深了我对与本专业知识技能的领悟。我们锅炉工小组在一开始便确定一个目标，网络上的信息可以运用，但是实地的调查更为重要，只有掌握第一手的资料，才能做出一份准确的工作说明书。 对于锅炉工这个工种，我以前只有一些表面的认识，通过刘，陈两位同学对锅炉工相关资料的收集与分析，我才对于这个工种有了更为深刻的认识。例如，锅炉工不是随随便便找个年轻力壮的来操作就行，它需要相关的资质证书，需要有一定的操作基础，需要有一定的经验，需要对压力与蒸汽有一定的认识来看懂仪表，需要有责任心等等。这是我以前所没有认识到的。 手上有了对于锅炉工的资料，我便开始了对于工作说明书的起草。工作说明书是对项目所要提供的产品或服务的叙述性的描述。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织一次