银行营销：理、方法、技巧.ppt

“尤努斯式”小额贷款银行 挪威诺贝尔委员会日前将2006年诺贝尔和平奖授予孟加拉国农村银行以及该银行创始人穆罕默德·尤努斯。1976年穆罕默德·尤努斯在一个村对42名最穷的农户进行每人贷款27美元的小额信贷实验，随后逐步建立起孟加拉国乡村银行——“格莱珉银行”。 格莱珉银行完全是市场商业化运作模式，通过良好的企业管理实现滚动发展，目前该行拥有2226个分支机构，650万客户，资产质量良好，还款率高达98.89%，超过世界上任何一家成功运作的银行。23年里，尤努斯的格莱珉银行曾贷款给639万人，当中96%是女性，从而使得58%借款人及其家庭成功脱离了贫穷线。 营销模式的变化 引起注意 客户满意 共同成功 3R营销---差异化 产品创新 品牌营销 服务营销 跨界营销 连连看 活期存款 房屋按揭 基金 兑换外币 信用卡 保险箱 医疗险 小鱼 小鱼缸 鱼食 水草 氧气棒 中鱼 大鱼 新型农村小额贷款 “我开”在2007年由当时在清华大学学习中文的美国人魏可欣与孟康妮创办。在中国的城市和乡村旅游期间，她们亲眼目睹了在不合理正在被迅速扩大的城乡收入差距。在这种状况下，小额贷款将提供一种解决办法，使穷人们可以通过他们的努力谋生。甚至是只有150美元这样小的数额， 一个借贷者就可以开动他的生意，积攒存款，从而有一份稳定的收入来支付教育，医保等等费用。被种种所见所闻触动，魏可欣与孟康妮决定投身于这种可以改变中国现状的方式。 “我开”的运转流程 两个25岁的美国女子创立了自己的小额贷款机构———我开网，号召美国人把自己的闲钱捐献出来，专门为每天生活费不足1.25美元的中国贫困人口提供贷款。从2008年创办至今，该网站已经为200多名中国穷人募集了近10万美元资金。 目前已有产品 建议新增产品 品牌营销 招商银行广告 招商银行网络广告宣传策略 招商银行/企业形象投放分析 服务营销 规范化策略 效率化策略 个性化策略 差异化策略 沃尔玛3米微笑 神秘人计划 高端客户 不同渠道 优质服务的回报 美国《哈佛商业杂志》发表的一篇研究报告证明： 再次光临的顾客可为公司带来25%-—85%的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。 跨界营销 例如。。。。。。 CRM系统 把原本散落在各银行业务系统中的、与顾客有直接或间接关系的信息进行归并和汇集，形成一个万流归宗的客户信息系统(customer information system，CIS)， 在此基础上，通过多样的统计方法分析，预测顾客的金融消费行为，将银行与顾客之间可能发展、形成的关系主动加以管理，这就是所谓的顾客关系管理(customer relationship management，CRM)。 CRM有何重要 客户经理制 客户经理制度的定义 客户经理制度是指商业银行以客户经理为桥梁，以市场为导向，以客户为中心，从客户的需求出发为客户提供全方位金融服务。 客户经理制度的特点 银行产品的开发与提供的服务是从客户的需求中来，从市场中来，而不是“我有什么就卖什么的‘生产观念’”，客户经理基本职责是营销而不是推销 客户经理制度的作用 有利于商业银行建立以客户为中心，以市场为导向的经营机制与运作系统 有利于商业银行建立一个对客户全面综合评价机制（对银行的利润贡献度）以及信息传递机制（主动搜寻和传递信息） 客户经理制度的作用（续一） 有利于建立一个快速灵敏的市场反应机制与产品创新机制 有利于银行持续改进现有服务的缺陷 有利于银行构树立统一的形象，保持良好的公共关系 客户经理是银行服务的流动终端，是银行有形服务的延伸 有利于同客户建立和保持互相信任，稳定优质核心客户群 为客户提供个性化服务 客户经理营销的基本要求 全天候、全方位的营销思维 拥有适当的推销技巧 要会把握营销时机 客户经理发掘客户的有效途径 现有客户推荐 亲友及同事推荐 再拜访不活跃客户 报章、杂志、广告及其他媒体 展览会/讲座/交流活动 社团/社区组织及其活动 其它渠道 客户经理的管理体系 长期不懈的培训 对员工的培训进行必要的投入 培训制度化，而不是福利化 鼓励员工认真参加培训并取得良好成绩 长期不懈的培训（续） 客观地评价每一次培训的效果，不指望通过一次培训达到所有预期的效果 让员工清晰地了解到业务培训有助于自己的职业发展 客户经理考核 客户经理人数占员工总数的比例，美国等发达国家商业银行一般在40％左右。 我国股份制商业银行在30％—40％左右。 而某些国有银行却不足10％。 ——在温卅，有