2.3-仪礼仪.ppt

1.表情礼仪的基本原则 表情的应用要遵循以下四个原则： （1) 谦恭：表示尊敬 （2）友好：表示希望与之沟通和欢迎 （3）适时：要与场合和工作情景协调 （4）真诚：服务的原则 眼神运用的具体要求 1.正视乘客的眼部。 2.视线要与乘客保持相应的高度。 正视、平视显得礼貌和诚恳 俯视会使对方感到傲慢不恭 斜视易被误解为轻佻 3.运用目光向乘客致意。 2.眼神的组成 （1）.接触时间 通常占交谈时间的30%-60% ＞60%，表示彼此对对方的兴趣大于交谈内容 ＜30%，表示对对方或交谈的话题没什么兴趣 视线接触，一般注视对方的时间做好在3S以内 拓展-微表情 微表情，是心理学名词。人们通过做一些表情把内心感受表达给对方看，在人们做的不同表情之间，或是某个表情里，脸部会“泄露”出其它的信息。“微表情”最短可持续1/25秒，虽然一个下意识的表情可能只持续一瞬间，但这是种烦人的特性，很容易暴露情绪。当面部在做某个表情时，这些持续时间极短的表情会突然一闪而过，而且有时表达相反的情绪。 眼神向左看--真 眼神向右看--假  微笑的种类： 1.温馨的微笑 2.会心的微笑 3.灿烂的微笑 微笑禁忌： 1.不要缺乏诚意，强装笑脸 2.不要露出笑容随机收起 3.不要受情绪左右而笑 4.不要把微笑只留给上级、朋友等少数人 服务过程中的常见站姿： 1、垂放站姿 双臂自然下垂，双手中指分别放于裤缝或裙缝处，手指自然放松。 2、前搭手位站姿 双手四肢并拢，右手在外，左手在内，将右手食指放于左手指跟处，并将拇指放于手心处，运用最多的站姿， 3、后搭手位站姿 男士右手在外，左手在内，双脚打开，双脚的距离不超过自己肩的宽度。 交往礼仪： 1.适当的手势 （1）在引路、指示方向时，五指并拢，小臂带动大臂，小臂与地面保持水平 （2）常见的手势有：横摆式、前摆式、曲臂式、直摆式 （3）几种流行手势：OK手势、翘起大拇指手势、V形手势、“搭尖式” ⑴横摆式：在表示“请进”、“请”时常用横摆式。作法是：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45o时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。 ⑵前摆式：如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度在由身前右方摆去，摆到距身体15cm，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。 ⑶双臂横摆式：当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。 ⑷斜摆式：请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线 。 ⑸直臂式：需要给宾客指明方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。 常见手势在不同国家的表示含义 拇指和食指合成一个圈，其余三个手指头伸直或者略屈（OK手势）。　中国和世界很多地方：零或三;美国、英国：OK，即赞同、了不起的意思;法国：零或没有;泰国：没问题、请便;日本、缅甸、韩国：金钱;印度：正确、不错;突尼斯：傻瓜。 食指和中指上伸成V形，拇指弯曲压于无名指和小指上。　世界大多数地区：伸手示数时表示二，用它表示胜利据说是二战时期英国首相丘吉尔发明的。不过在表示胜利的时候，手掌一定要向外，如果手掌内向，就是贬低人、侮辱人的意思了。在希腊，做这一手势的时候，即使手心向外，如手臂伸直，也有对人不恭之嫌。 左手或者右手握拳，伸直食指。　世界上大多数国家：数字一;法国：请求提问;新加坡：最重要;澳大利亚：请再来一杯啤酒。 举大拇指。　 中国：好、了不起，有赞赏、夸奖之意;意大利：数字一;希腊：拇指向上表示“够了”，向下表示“厌恶”、“坏蛋”;美国、英国、澳大利亚等国：好、行、不错。 鞠躬 要求：身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，视线随着身体的移动而移动，鞠躬的度数为45度，给客人道歉时的鞠躬度数应视情节为60度或90度 一般日本人、韩国人采用90度鞠躬礼。 致意礼节 （1）注目致意：双目始终注视对方的眼睛。 （2）点头致意：适用于同事及关系亲密的人或用于早晚在路上打招呼。 （3）欠身歉意：将上半身向前倾斜15~30度，这种姿势适用于迎送客人等一般性问候。 物品交递的方式 （1）递交文件时，即使只有一页，也一定要用双手。并将文