实习期末总结1.docVIP

实习期末总结 一、实习单位的简单介绍 三亚美高梅度假酒店位于亚龙湾国家旅游度假区，正对亚龙湾高尔夫球会，左邻右舍是红树林酒店与喜来登酒店，前面就是南中国海，是一家世界级的度假酒店，提供当地不可比拟的精彩、休闲与探险娱乐体验。酒店按超豪华五星级标准建设，总投资约12亿元，总建筑面积10.7万平方米，建成后拥有客房675间，其中有665间客房，50间套房与6套独立沙滩别墅。 我的工作岗位职责的简单介绍 工作职责：1. 牢记服务宗旨，熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。 2. 服从领班、主管的工作安排，遵守酒店相关规章制度。 3. 负责楼层服务区域内的住客房、退房、空房、公共区域的卫生清洁工作。 4. 负责楼层客房的计划卫生工作。 5. 协助领班、前台做好本楼层VIP的接待入住工作。 6. 熟悉酒店营业场地的位置，客房的分布及使用情况。 7. 负责与布草房的布草清洗交接、工作间布草每日盘点工作。 8. 负责本楼层客房内布草、客用品、设施设备管理工作。 9. 负责保持工作间及各类用品的整理、清洁，正确使用各种清洁设备和用具。 10. 负责对所辖区域内日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。 11. 负责本楼层客房设备时的维修跟进、清洁维护工作。 12. 负责做好退房的检查工作，发现问题及时上报情况并通知前台及房务中心。 13. 负责做好每日楼层的交接班工作，记录好本楼层交接班时的一切状况。 14. 负责楼层卡、对讲机保管及交接工作。 15. 极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象 16. 完成上级交给的其他任务。 真实事例 故事发生在2013年2月10日晚20:30左右，记得当时我正在1555房间开夜床，工作进行到一半时，突然一位客人走进房间来，这是个三十来岁的年轻人，身穿军用制服，脚穿高筒皮靴。高个子，方脸盘，长得很魁梧。下巴上有一颗黑痣，那双眼睛在黑暗中闪着亮，使人觉得粗犷又精明。?我就马上放下手中的工作，快步走到门口，很有礼貌的对他说：“晚上好，先生！为了您房间的财产安全，方便出示一下房卡吗？”，他大声的说道：“我没带房卡，叫你去给我开一下门”。我马上就反应过来他不是这间房间的客人，于是立刻就把他领出房间，反手锁好房门，再次问道：“那请问您入住的房间号是多少呢”？他说是1510，我就领他到客梯厅，对他说，您好，先生！为了您房间的财产安全，您需要自己到前台去重新办一张房卡。他不愿意去，我就领他到客梯厅电话旁边，对他说，那您可以打一下这个电话，只需拿起来就可以接通我们酒店的服务中心，然后叫前台的服务员给您送房卡上来。我在旁边等他打完电话，又提醒了他一句，那您可能需要等5分钟左右。这时他又不愿意了，非要叫我给他开房门，然后没办法，我对他说，请您稍等一下，为了您的财产安全，我们需要验证一下您的身份，我就拿出工作手机，拨66033（这是我们酒店前台的短号），请前台的工作人员与客人确认身份，之后我询问了她的工号和名字并在工作报表上做好记录。再去给1510的客人开门。整个过程说起来比较长，其实实际时间还不到五分钟。 结合实际工作内容谈谈我的看法、建议或收获（包括我的不足） 第一点，不要对客人做出没有把握的许诺。? 当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询清楚后再作决定，因为客人想得到是准确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题，关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的，而你确实在尽力帮助他。?许多客人在房间要求多加3或4张被子，我们就要委婉拒绝，酒店规定每个房间可以多加2张被子，我们可以告诉他住房率高，不够加被子，是不是可以用被套等代替，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。? 第二点，对顾客笑脸相迎 ? 客人走进酒店后，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体味到宾至如归的感觉。即使在递送服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再无理的客人也没有道理发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”嘛！ 第三点，不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。? “剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！ 第四点，经过对过去半年工作的反思，我也深刻认识到个人在很多方面还存在不足。特别是工作上业务水平还比较低；很多事情没有形成条理化、规范化、系统化；工作目的性不强，很多情况都是为工作而工作