2015年售后服务工作管理规定.docVIP

2015年售后服务工作管理规定(草案) 为了更好地规范售后服务工作，提升我们的服务水平，增强公司产品和市场竞争力，特对2015年售后服务工作做如下规定： 所有的用户报修电话，必须打我公司免费电话400由我中心指派售后各经销点、驻点三包员进行维修。 三包人员下乡维修，必须就当天三包过程中的图片（更换的配件、维修的部位），在当天三包完毕时，及时发回我中心（包括用户的信息、维修内容）。如果因用户报修时未说清问题所在导致配件领取错误及时间的耽误由用户承担，且三包员离开时以及维修好时均要由用户签字后方可离开。 售后服务中心，根据三包员传回的信息进行100%回访。以用户的满意程度核定三包员的补贴标准。 三包人员在外售后时一律不许与用户发生过激行为（如：谩骂，打架，恐吓等），如有发生公司将严惩不贷。 销售员、三包员及经销商针对各品牌柴油机的每次维修必须传真或短信方式传回本中心以备案（传回内容包括：用户、地址、报修时间、机型、编号、购机时间，故障原因等）相关人员也要做好维修记录，报修柴油机厂家后维修人员上门维修的时间是多久一并记录。 在外所有员工每次涉及到的三包费用，必须第一时间报告售后服务部（用途：时间、地点、用户信息、原因）以备案。如果月底报账时本部门没有此报告将不予以报销。 三包人员每月月底，需把当月的报销票据粘贴好的快递回公司报帐，必须每月一次报帐，超过时间或者三包结束再报，将不予以报销。 三包期间同一用户连续修理两次（含两次）以上的，要引起高度重视，商量切实可行的解决办法予以处理，防止不必要的纠纷发生；服务结束后，尽可能对用户进行除故障以外其他部位进行检修或讲解，减少上门服务次数； 维修过程中任何三包员不可轻易表态或胡乱承诺，不说机器故障是质量不好造成的；遇到故障实在排除不了，不要说机器已经修不好了，但可以坦诚地表示：“大概我的技术有限，我会请更好的师傅过来帮助解决。” 三包人员所在的经销点，发生的一切三包杂费均由三包人员报销（不再由经销商报），所有的配件均由三包人员领用，三包员有权监督管理三包配件。 销售人员必须在每月底，督促经销商传回当月销售的《用户档案》和《三包配件月报表》，如实填写《配件更换登记表》。 借用经销商配件，必须要报告售后服务部，同意后方可借用，三包工作结束后时，必须还清所借经销商的一切配件。 大件、外协配套件更换，必须报告售后服务部作记录，经同意后方可为其更换。 大忙季节需要下乡夜间维修临时租车，需向服务部部长请示，经同意后方可租用。 在外三包，三包员严禁私自揽活，或另叫公司以外人员给予用户维修。且一律不许私自向用户胡乱收取费用，如有查实，严惩不贷。 外出三包时，三包员必须注意自己形象，言谈举止，严禁谈论与公司不良的影响的话题、诋毁公司形象的话题。以及与售后服务工作无关的话。 三包人员不得向经销商借钱，不允许向经销商报销费用，凡未经同意，私自向经销商借款、报销的，一经查实，给予3倍借款金额的扣罚，情节严重的辞退处理。 无业务员的地点，三包人员异地调动或回公司，必须将三包配件领用单全部整理好经该站点经销商确认签字盖章后带回公司，为避免扯皮和造成遗留问题，与片区经理（业务经理）办好三包配件等相关手续方可离开。 年底各点新旧配件必须核实好之后发回本公司。以便核对。如果有非本公司的配件包括外协件，将一律不承认此配件，公司将予以扣除该配件费用。 各经销商及个三包员在外维修时的每次要货，公司发去的调拨单必须第一时间回执，并且自己保管好此单，本部门将不再第二次传。 21.各经销点买断三包的，必须在年初签订买断三包协议，年底不予补签。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的