食堂满意度调查分析.pptxVIP

毕业汇报 —如何提高食堂满意度第六组2014年9月17日 目录1背 景 描 述2理 论 分 析3存 在 问 题4改 进 措 施背 景 描 述分析目的：优化食堂就餐环境，提高服务质量，改善员工就餐体验。提高整个食堂满意度。最终为提高整个公司的敬业度水平打下良好基础。 背 景 描 述 为践行华润水泥“对员工要善”的管理理念，行政部2014年业绩合同中食堂满意度考核指标的基本值、挑战值分别定为70分、75分。该满意度主要从菜式品种、服务质量、卫生管理三方面进行调查， 2014年1-8月食堂满意度实际平均值为70.77分，较挑战值少4.23分。为了更好的完成部门业绩合同，需制定措施近一步提高食堂满意度。 目录1背 景 描 述2理 论 分 析3存 在 问 题4改 进 措 施理论分析食堂满意度调查统计表月份菜式品种服务质量卫生管理满意度饭菜色香味饭菜品种丰富，供应充足菜式定期更新准时开餐员工服务态度刷卡准确度对员工意见的反馈及改进饭菜、餐具、餐厅卫生程度员工个人卫生（是否戴口罩、手套等）采取有效措施治理蟑螂、苍蝇等害虫17.12 6.87 6.95 7.19 6.94 7.18 6.88 7.46 7.27 7.16 71.0226.86 6.74 6.71 6.31 6.77 7.17 6.92 6.90 6.99 7.00 68.3737.35 7.26 7.36 7.60 7.23 7.63 7.23 7.35 7.26 7.36 73.6347.01 6.83 6.90 7.12 6.85 7.34 6.99 7.23 7.11 7.00 70.3856.79 6.98 7.20 7.06 6.82 7.37 6.75 7.00 7.07 6.62 69.6667.09 7.15 7.28 6.81 6.92 7.42 6.79 7.01 7.27 6.61 70.3577.04 6.82 6.91 7.10 6.83 7.17 6.65 6.84 7.03 6.61 6987.35 7.13 7.53 7.39 7.37 7.69 7.24 7.21 7.61 7.23 73.75平均值7.08 6.97 7.11 7.07 6.97 7.37 6.93 7.12 7.20 6.95 70.77理论分析挑战值 7.5基本值 7.0菜式品种服务态度卫生管理理论分析通过图表分析:食堂满意度单项元素低于基本值的分别是：品种菜量、服务态度、反馈改进和四害处理。食堂满意度单项元素处于基本值和挑战值之间的分别是:色香味、菜式更新、准时开餐、刷卡准确、环境卫生、个人卫生。食堂满意度无单项元素达到挑战值。综述：低于基本值的元素对食堂满意度影响较大，需重点改善品种菜量、服务态度、反馈改进和四害处理四个元素。目录1背 景 描 述2理 论 分 析3存 在 问 题4改 进 措 施存在问题通过以上分析，目前员工对食堂存在的意见主要集中反映在菜品单一、菜量不够，食堂员工对员工的服务态度生硬，行政部对员工反馈意见回复不及时，并对就餐环境中苍蝇多，卫生环境差有较大意见。为此，我们将逐条对员工意见集中项进行分析整改，提高员工的就餐体验，从而提高这个食堂的满意度。存在问题存在问题饭菜品种不够丰富1.厨师技能不足；3.菜谱制定前没有进行员工调查厨师本身做菜水平不高，创新菜品能力较弱，导致菜品更新慢，员工意见大。定制菜谱前应征求员工意见，力争满足大部分人口味2.厨师责任心不强；厨师爱岗敬业程度不高，对工作无激情，导致菜品菜味质量不高理论分析1~8月服务态度、意见反馈得分表存在问题服务质量有待提升1.食堂工作人员文化素质参差不齐，服务意识不强；1.满意度调查流于形式，重视程度不够；行政部对满意度调查重视程度不够，对员工反馈的意见不能虚心接受食堂工作人员普遍学历低、思想觉悟差，对服务意识的理解差距较大，导致服务态度较差2. 反馈整改未形成闭环，难以实现“点对点”服务。2.食堂工作人员服务水平欠缺。对反馈整改意见应付了事，员工意见得不到采纳，导致员工意见很大食堂服务人员未经过正规的服务培训，服务水平无法令人满意意见反馈不及时存在问题存在问题四害处理不尽人意消杀过程监督不到位3、菜品卫生不尽如人意，清洗工作不到位对外包消杀单位监督不到位，对消杀结果关注不够，导致外包消杀单位偷工减料2.食堂环境卫生较差菜品中偶有苍蝇、头发等杂物，严重影响员工就餐心情历史原因，食堂本身及周边环境较差，苍蝇、老鼠、蟑螂繁殖快，无法彻底消杀目录1背 景 描 述2理 论 分 析3存 在 问 题4改 进 措 施改进措施及行动方案事 项存在问题改进措施责任人完成时间菜品菜色厨师技能不足基地间互