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运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第2 页,共12页岗位名称 客户服务部经理 岗位编号 DPT-YW-02 岗位关系 直接上级:运维部经理 直接下级:客户服务代表 岗位职责 1、 处理客户服务部各项日常事务 2、 负责检查、督促本部门人员的工作 3、 撰写并执行部门的ISO 管理文档 4、 及时与各地售后服务公司沟通,监督并跟进当地维护公司的工作 5、 及时汇总客户服务的工作情况,并上报运维部经理 6、 担负与其他部门的日常协调工作 7、 上级布置的其它工作 任职条件 1、大专及以上学历;两年以上相关工作经验。 2、熟练操作计算机办公应用软件。 3、具有良好的沟通、协调能力,文字能力 培训要求 公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 合理调配部门资源 做好客户服务工作。提高 客户的满意度和感知度。 50% 客户满意度在95%以上 检查和监督本部门客户服 务人员和大区维护公司的 服务质量和水平 40% 及时检查(每年不低于4 次的全面定期检查) 并发现项目运行中的问题、及时沟通和处理。 根据运维部部门工作计 划,制订客户服务部工作 计划,合理安排、调度部 门人员工作 10% 制订的计划?1?7?1?7?1?7实可行、符合公司精神和经营理 念。部门员工工作安排清楚明晰;工作安排能 有利于部门工作开展 标题:运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第3 页,共12页岗位名称 客户服务代表 岗位编号 DPT-YW-03 岗位关系 直接上级:客户服务部经理 直接下级:无 岗位职责 1、接听和记录热线电话 2、进行投诉的派单和处理的跟踪工作 3、建立、完善和及时更新客户档案和客户通讯录 4、受理客户的各种投诉,不定期回访及客户满意度的调查 5、上级布置的其它工作 任职条件 1、大专及以上学历 2、熟练操作计算机办公应用软件 3、会流利的普通话,具有良好的客户沟通能力 培训要求 公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 接听和记录客户的24小时电话报修和投诉情况 40% 用语规范、接听及时、记 录完整 进行维护派单和跟踪督 促工作 30% 及时通知相关技术人员 进行投诉处理,及时跟踪 处理进度。 客户资料的建立和完善 20% 客户资料的完整和准确 客户调查 10% 按照公司和部门的要求 及时高效的完成调查 标题:运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第4 页,共12页岗位名称 技术支持部经理 岗位编号 DPT-YW-04 岗位关系 直接上级:运维部经理 直接下级:技术支持部副经理、技术工程师 岗位职责 1、 全面负责处理技术支持部各项日常事务 2、 合理管理和安排技术支持部副经理及所属员工的工作 3、 负责与运维部其它部门的协调工作 4、 负责技术支持部内部培训计?1?7?1?7、方案、考核文档的编制 5、 负责检查、考核本部门人员的工作 6、 完成公司领导布置的其他工作任务 任职条件 1、计算机相关专业大专及以上学历,三年以上技术服务或相关管理工作经验 2、熟练的计算机操作能力,掌握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种应 用软件的专业知识 3、具有很强的沟通协调能力,较好的文字功底。 培训要求 公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 根据运维部总体工 作计划,制订技术支 持部工作计划,全面 管理、协调、合理安 排部门工作 50% 工作计划可行;部门员工工作安排合理;达到 部门的工作目标。 指导本部门员工工 作、提高工作效率 30% 指导有效、沟通顺畅、充分调动其工作积极性、 主动性、创造性。 制订员工培训计划, 提高员工业务水平 20% 结合部门?1?7?1?7际工作,及时提出并组织培训。 标题:运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第5 页,共12页岗位名称 技术支持部副经理 岗位编号 DPT-YW-05 岗位关系 直接上级:技术支持部经理 直接下级:网络管理工程师、成品验收员、故障品验收员 岗位职责 1、 协助技术支持部经理处理部门各项日常事务 2、 负责检查督促网管、检验人员的工作 3、 负责与其它部门协调的辅助工作 4、 协助培训计划、方案、考核文档的编制 5、 协助检查、考核本部门人员的工作 任职条件 1、 计算机相