李朋《管理学》5-6章PPT.pptVIP

第5章沟通 5. 1沟通概述 5. 2沟通障碍及其改善 5. 3管理沟通技能开发 5. 4冲突处理 5. 5危机管理中的沟通 5. 1沟通概述 沟通是人类行为的基础。要成为一名成功的交流者，取决于交流、劝说、教授，以及谈判等。您要在这些活动中游刃有余，并培养出高效沟通所需的技巧。 5. 1. 1沟通及其过程 1.沟通的含义 沟通是人与人之间，以及人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅，是信息的传递、接受和理解的过程。 影响沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法和沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占700，影响最小;沟通的动作占5500，影响最大;沟通的方法占3800，居于两者之间。 5. 1沟通概述 2.沟通的过程。 一个完整的沟通过程可以用一个图形来表示。如图5-1所示。 在图5-1中，一个信息在信息的发出者即信息源与信息的接受者即受众之间传递，信息转化成信号需要经过一个编码过程，然后经过一定的渠道即媒介传递，再经过一定的解码过程，把信号转变成接受者可以理解的信息，到达受众。受众接受到信息，会产生一定的反应，完整的沟通还必须将受众的反应反馈到信息源，这种反馈即可以是语言的，也可以是行为的。 5. 1沟通概述 5. 1. 2沟通的类别 沟通的方式多种多样，依据不同的划分方法，可将沟通分为以下几种。 1.按沟通的组织结构特征，可分为正式沟通和非正式沟通 2.按沟通的方向，可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通 3.按信息发送者与接受者的位置是否变换，可分为单向沟通和双向沟通 4.按信息沟通的过程是否需要第三者加入，可分为直接沟通和间接沟通 5.按信息沟通时所凭借的媒介，可分为口头沟通和书面沟通 5. 2沟通障碍及其改善 5. 2. 1沟通障碍 1.主观障碍 2.客观障碍 3.沟通方式的障碍 5. 2沟通障碍及其改善 5. 2. 2改善沟通的技巧和方法 1.从目的上 2.从表达上 3.从听取上 4.从交流上 5. 3管理沟通技能开发 5. 3. 1倾听技能 1.倾听的风格培养 人们一共有五种不同的倾听风格。它们分别是:心不在焉、妄下判断消极被动、积极主动和目的明确。前二种会妨碍有效地沟通，后两种则会促成有效地沟通。 2.倾听技能的培养 5. 3. 2反馈技能 (1)反馈强调具体行为。(2)反馈要指向可控制的行为。 (3)使反馈不针对人。(4)反馈要指向具体目标。 5. 3管理沟通技能开发 5.3.3说服技能 1.调节气氛，以退为进 2.争取同情，以弱克强 3.善意威胁，以刚制刚 4.消除防范，以情感化 5.投其所好，以心换心 6.寻求一致，以短补长 5. 4冲突处理 5. 4. 1冲突的概念 所谓冲突为一种过程，它是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态的过程，这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。这是一个广义的定义，它可以涵盖所有的冲突水平:从公开，暴力的活动到微妙，意见不一致的形式。 5. 4. 2冲突处理 美国西点军校的《军事领导艺术》中管理者对冲突可以采取的五种策略方式:回避、建立联络小组、树立超级目标、采取强制办法和解决问题。 5. 5危机管理中的沟通 5. 5. 1危机管理的概念与特征 所谓危机管理是指通过科学预测与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织形象的一种管理职能。 5. 5危机管理中的沟通 常见的危机事件有重大工伤事故;意外性的火灾、偷盗、抢劫;消费者因权益受到损害的抱怨、投诉甚至起诉;舆论的负面报道;员工情绪强烈对立;因组织自身行为损害社会利益而受到的舆论攻击(如环境污染)，以及被故意陷害、中伤等(美国强生公司的泰莱诺尔事件就属此类)。 危机具体可分为以下四种类型: 一是组织自身行为损害社会利益而引起的危机; 二是意外灾难性事件而引起的危机; 三是组织故意原因引起的危机; 四是舆论的负面报道引起的危机。 5. 5危机管理中的沟通 5. 5. 2危机管理中的沟通措施 1.危机发生前的沟通措施 2.危机发生时的沟通措施 3.危机发生后的沟通措施 5. 5危机管理中的沟通 5.5.3危机管理中的沟通原则 1.未雨绸缪 2.及时沟通 3.主动沟通 4.适度沟通 5.有效沟通 图5-1管理沟通过程 第6章领导 6. 1领导与领导者 6. 2领导理论 6. 3激励理论 6. 1领导与领导者 6. 1. 1领导的含义 可以从名词和动词两个角度去定义和理解领导。 动词意义上的领导是指领导者通过激励、引导和影响个人和组织成