400电话.docxVIP

目录目录1400电话中心2前言2一、电话回访31.1对不同类型的客户进行不定期回访31.2回访前的准备31.3回访规范及用语31.4回访内容41.41安装回访41.42故障处理回访51.43警情处理回访51.44投诉处理回访61.45活动回访61.46常规回访6二、电话接听62.1售前咨询72.2售后服务82.3投诉或反馈92.31投诉处理工作的三个方面92.32投诉解决宗旨92.33投诉解决策略102.34投诉处理流程102.35投诉处理准则10三、电话或短信通知113.1新客户安装通知113.2故障处理通知113.3警情通知123.4活动通知13400电话中心前言 400电话客服中心是公司客户管理的重要组成，它的功能如下图，它的职责是：他的职责主要是：（1）常规问候，并了解客户电话咨询目的（2）解决客户操作相关疑惑（3）当客户对产品使用出现问题或投诉，需认真登记进行安抚，并迅速将相关问题登记后转接到相关技术员处进行解决。（4）出现警情时，正确引导客户保护自身安全。（5）因客户操作不当产生误报时引导客户对产品进行复位。（6）对用户来电内容进行登记、归类暂定4人400中心功能模块图400电话中心活动回访常规回访投诉回访警情回访故障回访安装回访警情通知维修通知安装通知活动通知售后服务投诉建议售前咨询电话回访电话短信通知电话接听一、电话回访1.1对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。（1）回访方式：电话沟通、短信业务等（2）回访流程：充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通（3）回访类型：安装回访、故障处理回访、警情处理回访、投诉处理回访、活动回访、 常规回访。1.2回访前的准备成功顾客回访的第一步是结构合理精心编排的问卷。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。客户之前需要做好以下准备：（1）客户资料。从客户档案中提取需要回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员。根据客户资料有针对性地选择回访时间。不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30。（2）回访的问题。通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，填写《回访记录表》。（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。（3）情绪的调整。礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。1.3回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即：（1）避免在客户休息时打扰客户；（2）必须保证会员客户的100%的回访；（3）必须保证回访信息的完整记录；（4）必须保证在规定的时间之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 例如： 1）开始：您好我是智信I+的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 2）交流：感谢您在××时间接受了我们智信I+的安防服务项目的回访，请问您对智信I+的安防服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）3）结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！客服：xxx先生/女士您好，我是智信股份I+客服中心的，不好意思打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）客户：方便，请讲。客服：首先非常感谢您智信股份I+的家庭安防产品！现在邀请您参加我们售后的一个调查。主要就是想问您几个问题客户：好，请讲。客服：您对我们的服务满意吗？若满意，则(若不满意，则)客户; 满意客服：请问工作人员是否产品调试正常使用？客户：。。。。。客服：请问施工完毕后，工作人员是否有清理现场垃圾呢？客户：。。。。。客服：谢谢你的配合！最后请问您对我们的服务有什么意见或者建议吗？客户：。。。。。客服：感谢您的配合