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第6章 第三方物流客户服务管理 第三方物流服务与客户满意度 第三方物流客户服务 影响第三方物流客户服务的因素 第三方物流客户服务评价指标 以客户为中心开发第三方物流战略 6.1 第三方物流服务与客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品（服务）的满意程度。 满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。即顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。顾客是否满足与期望成反比关系，与感知成正比关系。 调查表明：一个满意的客户，要六倍于一个不满意的客户更愿意购买某企业的产品或服务。 客户对第三方物流的期望表现方面 1、物流服务的可靠性 2、物流服务的速度 3、物流服务的可得性 4、物流服务信息的可知性 5、物流服务的可信性 6、物流服务的安全性 7、物流服务的友善性 8、物流服务的竞争力 9、物流服务的有形性 10、物流服务的贴切性 物流服务如何满足客户需求 是否充分和真正理解客户需求 识别和确定关键的物流服务增值因素 建立实际的客户服务目标 衡量和沟通客户服务的表现 物流服务如何促进客户满意度 加强定制服务的能力和提供更高的服务水准 从一致性和可靠性两方面来改进服务质量 缩短订单的前置时间 提高供应链的效率和价值 加强客户和企业之间的沟通联系 6.1.2 客户服务与客户忠诚度 客户服务是指致力于使客户满意并继续购买公司的产品或服务的一切活动。包括售前、售中和售后。 顾客忠诚是指顾客对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期光顾和重复购买。可从两方面加以理解：态度取向和行为重复。 影响客户忠诚度的因素包括顾客满意、顾客价值因素、服务补救和转换成本。 案例：航空公司的客户满意与客户忠诚 上世纪80年代美国美利坚航空公司首先引入了常旅客计划（FFP）。该计划的主要目的是向常旅客推出各种优惠活动和奖励他们的忠诚。时至今日，几乎世界上所有的航空公司都拥有了自己的FFP。 美利坚航空公司的Aadvantage项目在全球范围内已经拥有约5000万会员。客户可以通过飞行里程、酒店住宿、汽车租赁、信用卡消费及其它各类消费赢取积分。同时他们也可以用累积的积分兑换机票、酒店住宿、汽车租赁和其它奖品。根据统计参加Aadvantage计划的客户能够以多达1,500种的不同方式累积和消费积分。这还不止。客户累积的飞行里程越多，他们从美利坚航空得到的奖励就越多。这些奖励包括VIP机票预订、检票、快速安检以及机场贵宾室待遇等等。这些奖励为常旅客们带来了真正的价值所以它们在旅客选择航空公司时有着十分巨大的影响。 另 一方面航空公司也间接获益。主要是有关客户出行习惯的详细信息。将这些信息与其他相关的客户信息及客户购买行为结合之后，航空公司就可通过分析从而对客户进行分类并运用于目标直销。当某位从A地飞往B地的常旅客停止搭乘本航空公司的航班时，航空公司就能迅速采取措施，在该旅客下次行程中奖励其以积分并监控客户对于此类活动的反响。 第三方物流客户服务的内容 1、针对客户企业的客户服务 2、代替客户企业为客户企业做客户服务 3、第三方物流分包商代替第三方物流企业所做的客户服务 　　如下图所示： 第三方物流客户服务图示 2、第三方物流服务的特点 1、第三方物流企业及其第三方物流分包商都需要深刻理解客户企业的客户服务政策。 2、对第三方物流服务企业的客户服务水平的高低，不仅取决于客户企业的评价，还取决于客户企业客户的评价，取决于对第三方物流分包商的评价。 第三方物流客户服务水平的设定 通过客户服务水平的设定，并将物流服务活动的内部指标量化，并转为客户服务水平的外部指标，从而找出实际的客户服务水平和设定的客户服务水平的差距。如设定配送服务客户服务水平为95%（外部指标），而实际达到的配送活动内部指标为： 第三方物流客户服务与成本的关系类型 服务不变，成本下降 服务提高，成本增加 成本不变，服务提高 成本较低，服务较高 6.2.3 第三方物流客户服务管理的目的 明确客户服务的要求 强化成本控制 在客户服务水平和物流成本之间保持平衡 6.2.4 第三方物流服务企业服务管理的原则 以市场和客户为导向 制定各种客户服务组合 制定差异化服务策略 6.3 影响第三方物流客户服务的因素 1、订单前置时间（传送时间、处理时间、准备时间、发送时间） 2、可靠性（前置时间、安全交货、订单准确性） 3、信息分享（可得性、精确、及时、完整、可靠） 4、灵活性（产品的需求特征、客户细分、服务水平差异化、服务策略差异化） P173 物流服务差异化案例 思考：分析该公司物流服务差异化的思路。 参考 1、了解客户需求，将客户不同的需求进行分类 2、考虑实现需求的成本、顾客对公司的重要程度、顾客可接受的成本、顾客认为需求重要性程度及竞争对手的状况进行差