酒店管理度表格流程规范大全培训.docx

酒店管理制度表格流程规范大全培训?酒店管理制度表格流程规范大全培训??讲师：谭小芳助理网培训时间：2天培训地点：客户自定培训对象：企业中高层管理者培训背景：——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《酒店管理制度表格流程规范大全培训》课程，此培训使学员们领悟到：?思想上来说，管理是哲学的；从理论上来说，管理是科学的；从操作上来说，管理是艺术的。然而，不论管理是哲学的、科学的还是艺术的，首先它都需要健全规范的管理制度作为支撑。制度是一切管理运行的标尺与准则。因此，建立一套体系完备、规范化的管理制度和操作表格在现代酒店管理中就显得尤为重要。?培训大纲：谭小芳老师的《酒店管理制度表格流程规范大全培训》课程主要内容概括：?第1篇 现代酒店前厅部管理第1部分 酒店前厅管理实务第一讲 酒店礼宾服务标准管理一、前厅迎宾服务标准管理二、前厅行李服务标准管理三、前厅派送服务标准管理四、前厅行李服务标准管理第二讲 酒店客房预订标准管理一、现场预订服务管理二、电话预订房服务管理三、预订客人到达酒店时的情况处理四、网络、传真、信函订房服务管理五、超额预订时的管理办法六、特殊预订服务管理七、酒店客房预订取消时的管理第三讲 酒店服务前台标准管理一、酒店服务前台接待服务二、接待服务具体工作管理第四讲 酒店前厅总机服务标准管理一、前厅总机服务内容与服务流程二、酒店前厅总机服务管理第五讲 酒店前厅收银服务标准管理一、前厅收银工作的基本内容二、前厅收银服务管理第六讲 酒店代办委托服务标准管理一、酒店代办委托服务的工作范围二、酒店留言服务标准管理?第2部分 酒店前厅部规范化管理制度与表格第一讲 前厅部各岗位职责与工作规范一、酒店前厅部经理岗位职责二、酒店前厅部值班经理岗位职责三、酒店前厅部副经理岗位职责四、前厅部大堂经理岗位职责五、前厅部大堂副经理岗位职责六、酒店前台主管岗位职责七、前厅部总台接待员岗位职责八、前厅迎宾主管岗位职责九、前厅迎宾员岗位职责十、前厅总服务台收银员岗位职责十一、酒店前台文员岗位职责十二、前厅总台值班人员岗位职责十三、前厅商务中心主管岗位职责十四、前厅商务中心领班岗位职责十五、前厅商务中心服务员岗位职责十六、前厅预订部主管岗位职责十七、前厅预订员岗位职责十八、前厅行李员岗位职责十九、前厅电信服务员岗位职责二十、前厅总机领班岗位职责第二讲 前厅部管理制度一、酒店前台交接班管理制度二、酒店前台管理制度三、前厅受理特殊预订管理制度四、核对和确定客人预订管理制度五、前厅取消预订管理制度六、前厅预防超额预订管理制度七、预计抵店客人情况报告制度八、酒店电话订房管理制度九、现场预订管理制度十、前厅接待处管理制度十一、前厅文书服务管理制度十二、客人接送服务管理制度十三、前厅总机服务管理制度十四、前厅投诉管理制度十五、酒店散客入住登记管理制度十六、酒店团体入住管理制度十七、酒店接待预订房客人入住管理制度十八、前厅受理客房加床服务制度十九、客人转房处理制度二十、酒店故障客房及无法分配房管理制度二十一、酒店申报住宿登记管理制度二十二、酒店客房钥匙管理制度二十三、酒店团体、长包房结账管理制度二十四、客人遗失物品管理制度二十五、客人入店行李服务管理制度二十六、客人离店行李服务制度二十七、酒店订票服务管理制度二十八、酒店客人延迟退房管理制度第三讲 前厅部常用管理表格一、前厅总台检查表二、前厅预订部门检查表三、前厅保安部门检查表四、前厅经理工作日报表五、交接班登记表六、客人订房确认表七、前厅经理工作月报表八、酒店给客人的致歉信九、客人档案登记表十、预计抵店顾客登记表十一、预计离店客人登记表十二、境外顾客登记表十三、VIP客人接待通知单十四、鲜花果品出入日报表十五、物品流向记录表十六、临时加床通知单十七、延长退房通知单十八、顾客退房登记表十九、逾期未离店顾客催办交接表二十、房间钥匙跟踪表二十一、保险箱或房门反锁申请表二十二、房间检查报告二十三、散客行李登记表二十四、团体客人行李登记表二十五、换房客人行李登记表二十六、委托代办事项登记表二十七、邮件转送登记表二十八、行李员工作任务记录表二十九、行李服务台交代事项记录表三十、酒店补配（增配）钥匙申请记录表三十一、贵宾情况登记表三十二、贵宾接待规格申请表三十三、贵宾接待账务部门审批表三十四、贵宾预订礼品登记表三十五、顾客意见处理登记表三十六、顾客物品遗失登记表三十七、失物招领表?第3部分 酒店前厅部员工礼仪礼貌服务标准第一讲 酒店前厅部员工素质要求第二讲 前厅部员工礼仪礼貌服务标准一、前厅大堂助理服务礼仪标准二、酒店前厅迎宾服务礼仪标准三、酒店门卫迎送客人服务礼仪标准四、前厅电话服务人员服务礼仪标准五、酒店电梯服务礼仪标准六、前厅总服务台接待服务礼仪标准七、商务中心文员服务礼仪标准?第2篇 现代酒店客房部管理