写字楼服务划.doc

闽东国际服务经营计划 闽东国际城位于汉阳区汉阳大道140号，交通便利，地理条件优越。 闽东国际城由楚都房地产开发建设，为充分体现开发商建造的开发初衷，开创高档写字楼的新时代，我们将本着武汉天源物业管理有限公司“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对闽东国际城实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受 管理原则 为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则： （一）服务第一、管理从严的原则： “服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。 （二）专业管理与业主自治管理相结合的原则： 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（租户）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（租户）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。 （三）物管为主、多种经营的原则： 在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主（租户）不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主（租户）服务。 一、客服 类别 服务内容 分项服务 服务标准、要求 服务措施 对外客户服务  前台接待 客户需求 咨询、求助、建议、意见等客户需求 统一着装，佩戴工牌 记录清晰、完整 不以任何理由与客户发生争吵 电话务必三声内接听 认真记录、耐心答疑解惑 业户优先服务原则 1、实行轮值制度，早班（8:00——16：00）中班（12：00——20:00） 投诉 有效投诉 处理率100% 初次回复时间不超过当天 业户满意处理结果 制订纠正和预防措施，及时整改、记录完整 完整记录投诉事件，及时跟进处理结果、反馈，事后及时回访记录、分析、总结、存档 1．设24小时投诉服务专线 2．轮流值班制度 3．实行值班经理制度，首问责任制 4. 及时将投诉内容、事项书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程； 无效投诉 耐心解释并及时受理业户投诉服务 耐心向业户解释，取得理解； 工程报修 房屋工程质量报修 处理完成率100% 业户满意处理结果【服务质量、态度、及时性】 完整记录维修内容，跟进处理结果、反馈，事后回访 1、业户优先服务原则 2．工程维修处理规定及保障人员夜值制度 物业公用设施、设备维修 业主户内维修（有偿） 回访 投诉回访 投诉处理回访率100% 业户满意 日报、周总、月统计、汇总、改进、存档 维修回访 维修合格满意率100% 回访时间安排在维修后一周之内，其中安全设施维修2天内回访，漏水维修三天内回访； 满意度回访：服务时效、服务质量、服务态度 定期回访 顾客满意度90% 定期（季度或半年度）针对写字楼服务质量向客户进行服务质量满意度调查 对收集信息进行统计、分析，总结、纠正和预防措施，整改、反馈、总结、归档。 1．多梁道获取、收集客户的建议和意见。如问卷调查、上门征询、电话回访，随时随地的客户接触等方式与业户沟通，随时了解客户的需求，并采纳合理建议改进工作，促进服务更能满足甚至超越客户的期望值 类别 服务内容 分项服务 服务标准、要求 服务措施 对外客户服务 客户关系 写字楼文化宣传 文化宣传栏每半月一次更新 宣传设施完好、洁净，不得乱贴乱画、不得在写字楼内乱窜 宣传内容应为积极向上、健康有益等资讯 1．宣传栏、公示栏 2．宣传手册，资料单形式 写字楼活动 活动客户好评率达95%以上 重要节假日举行一次主题活动（春节、五一、十一等） 重要节假日在服务中心内进行节日饰品的装扮，如悬挂灯笼、彩带、彩灯、张贴对联以及符合节日气氛的装饰品等 1．结合季节、节假日、特殊纪念日等举办各类有意义、有特色的文体活动 2．关注搬迁等特殊日子，送上祝福短信，送鲜花或小礼物 3．随时随地注意向客户收集有关文化活动的建议、意见 4．客户参与消防宣传知识、技能活动的学习 装修管理 手续办理、费用收取 相关资料、证件