北语16春质量管理学》作业1.doc

16春《质量管理学》作业1一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。） 1. 第二次世界大战以前，质量管理处于( )阶段。 . 质量检验 . 统计质量控制 . 全面质量管理 . 全面质量保证 正确答案： 2. 顾客关系管理的英文缩写是（）。 . RM . SI . TQM . TQ 正确答案： 3. 全面质量管理要求以( )为中心 . 产量 . 利润 . 质量 . 效益 正确答案： 4. 全面质量管理的英文缩写为( ) . TQM . TQ . WOO . ISO 正确答案： 5. 组织的社会责任是指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担的责任，是企业追求有利于社会（）的义务。 . 长远目标 . 短期目标 . 近期目标 . 阶段目标 正确答案： 6. 目前测量顾客满意度的主要方法是（）。 . 顾客调查 . 产品提供登记 . 投诉的处理和跟踪 . 交易数据分析 正确答案： 7. 美国顾客满意指数的英文缩写是（） . TQM . SI . TQ . RM 正确答案： 8. 被人们尊称为“现代质量控制之父”的是（）。 . 休哈特 . 朱兰 . 克劳斯比 . 费根堡姆 正确答案： 9. 中国自( )年开始推行全面质量管理活动。 . 1956 . 1978 . 1982 . 1985 正确答案： 10. 水平对比nhmrk一词原意是测量学中的“水准基点”，也就是组织所要学习和超越的“标杆”，在我国有多种译名，那么这一词在香港被称之为（） . 标杆学习 . 基准评价 . 典范借鉴 . 标杆管理 . 基准化 正确答案：16春《质量管理学》作业1二、多选题（共 5 道试题，共 20 分。） 1. 一个完整的顾客关系管理过程包括：( ) . 获取顾客信息，识别顾客 . 管理顾客沟通，了解需要和期望 . 掌握顾客满意度 . 研究顾客价值，确定顾客关系战略 . 分析差距，实施产品和服务改进 F. 留住和造就忠诚的顾客 正确答案：F 2. 水平对比的作用总的说来表现在：（） . 设定目标#改进绩效 . 促进组织的变革 . 改善环境 正确答案： 3. 要根据各方面的信息来源确定在所选领域中的标杆。通常可以有四种类型的标杆，即：（） . 本企业内部的不同部门 . 直接的竞争对手 . 同行企业 . 全球范围内的领先者 正确答案： 4. 在确保组织行为符合道德规范方面可以有以下做法：（） . 选拔道德水准高的人员 . 制定道德准则和决策规则 . 通过高层管理者的垂范来影响人们 . 建立合理的绩效评价制度 . 提供道德方面的培训 正确答案： 5. 组织的战略计划活动通常由如下的步骤所构成：（） . 确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针 . 将愿景分解为少数关键的战略 . 制订战略目标 . 目标的展开 . 用关键绩效指标来测量进展状况 F. 评审进展状况 G. 经营审核 正确答案：FG16春《质量管理学》作业1三、判断题（共 10 道试题，共 40 分。） 1. 顾客高满意度一定带来顾客的重复购买行为。（） . 错误 . 正确 正确答案： 2. 满意度总评分是综合测量的结果。（） . 错误 . 正确 正确答案： 3. 过程是指一组将输出转化为输入的相互关联或相互作用的活动。（） . 错误 . 正确 正确答案： 4. 战略计划活动是确立组织的长期目标以及明确实现目标的途径的一种系统化的方法。（） . 错误 . 正确 正确答案： 5. 没有抱怨一定表明顾客很满意。（） . 错误 . 正确 正确答案： 6. 顾客忠诚与顾客满意之间的关系可以通过如下公式表示：顾客忠诚度=满意度×吸引力×参与度。（） . 错误 . 正确 正确答案： 7. 市场营销是以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场把潜在交换转变为现实交换的活动。（） . 错误 . 正确 正确答案： 8. 顾客满意度测量数据被称为是“一座采掘不完的金矿”。（） . 错误 . 正确 正确答案： 9. 企业管理模式的根本性转变，即由传统的管理模式向学习型组织模式转变。（） . 错误 . 正确 正确答案： 10. 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。（） . 错误 . 正确 正确答案：谋学网