刘来新2-危机与危机管理.ppt

危 机 与 危机管理 安而不忘危 存而不忘亡治而不忘乱 是以身安而国家可保也 《 周易 · 卫灵公 》 危 机 案 例 日本手纸事件 1974年在全球石油危机的背景下 因为一小超市手纸减价 市民排队买手纸挤垮超市 迅速波及全日本 引发严重的手纸危机 事后日本加强公众危机意识教育 其核心思想是居安思危 前苏联核电站发生爆炸 1986年4月26日 前苏联的切尔诺贝利核电站 发生爆炸并引起大火 导致8吨多的强辐射物泄漏 1000平方公里遭放射性污染 后果要100多年才完全消除 目前仍有几百万人健康受影响 印度博帕尔农药厂毒气泄漏 1984年12月3日美国在 印度博帕尔的一家农药厂 发生了毒气泄漏事故 3600人死60万人受伤害 100万居民受到不同程度影响 1994年死6495人4万人濒临死亡 部 分 当 时 受 害 者 莫斯科文化宫剧院人质劫持 2003年10月23日晚 40多名蒙面武装歹徒闯入 莫斯科东南部的轴承厂文化宫 劫持了听众和工作人员750人 俄罗斯特种部队与绑匪对峙58小时 26日上午成功解救出约750名人质 歌剧院外观 莫斯科人质劫持事件(现场模拟图) 武 装 分 子 闯 入 剧 院 时 枪 杀 人 质 车臣劫匪对人质严加看管 俄罗斯特种部队继续为解救人质而努力 解 救 人 质 人 质劫 被后 解余 救生 出 来 结 束 战 斗 后 的 特 种 兵 事 件 之 后 的 剧 院 门 口 俄罗斯北奥塞梯劫持人质 2004年9月1日上午 20多名身份不明的武装分子 占领俄罗斯南部北奥塞梯共和国 别斯兰市第一中学 将参加开学典礼的约1200名师生 和家长扣作人质 造成338人死亡 住院700多人 北奥塞梯劫持人质现场录像片 我国发生的人质劫持危机 1年发生不下20起人质劫持事件 2003年 8月17日 兰州 2004年 1月19日 昆明 2004年?5月18日 珠海 2004年 6月21日 安徽 2004年 7月 2日 银川 危 机 crisis 紧 急 emergency 灾 难 disaster Forster (1980)危机的四个特征 无现成的应对方案和方法 严重缺乏训练有素的员工 严重缺乏必要的物质资源 时间严重不足 Rosenthal和Pinenburg(1991): 危机是指具有严重威胁 不确定性和 有危机感的情景 Barton（1993） 一个会引起潜在负面影响的 具有不确定性的大事件 其后果可能对企业及其 员工 产品 服务 资产 声誉 造成巨大的损害。 Green (1999) 已发展到无法控制的程度 一旦发生危机 时间因素非常关键 减少损失将是主要任务 Mibo Peamon (1993) 收集、分析和传播信息 是危机管理者的直接任务 在危机发生的最初几小时 或最初几天 主要工作是甄别事实 深入分析 控制损失 加强沟通 危机是社会生活中的常态不是存在于生活之外的意外事件 危机属于突发事件由一系列细小事件逐渐发展而来 危机是一个漫长的过程 潜伏－爆发－平息 危机没有结尾 危机后的稳定可能是新危机的开始 危机的特征 1. 威胁性 2. 不确定性 3. 时间的有限性 4. 危机的双重效果性 危机的分类 以直接原因分 以区域范围分 以危机的性质分 危机的四个阶段 危机潜伏期－危机四伏 是最容易解决危机的时期 因为没有明显标志性事件 不易被人察觉 各种诱发因素渐渐集聚 压力渐增 俟机待发 危机发展期－预兆、苗头 事件初期影响甚小，危害不大，不 引起关注，信息交换和对策研 究仅局限在特定的群体和领域 由于信息的垄断和传播不广，公共 影响力小，为“弱效应阶段” 从开始出现苗头到烈度逐渐增强 危机爆发期－突发 持续时间最短 立刻引起社会普遍关注 对社会冲击与危害最大 危机恢复期－转机/再燃 随着危机因素消除 或者短时偃息 在一定程度上得到解决 公众和媒体平静并开始反思 处理不当可成为新的危机发展期 最危险和最容易犯错误的时候 往往是危机看似过去 而实际上