孟凡奎-高效沟通巧 【中华讲师网】.ppt

找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 （三）有效沟通的基本步骤 处理异议 事前准备 确认需求 达成协议 阐述观点 共同实施 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 三、沟通技巧 （一）如何理解客户投诉 （二）客户投诉产生的原因 （三）处理客户投诉的基本程 （四）及处理客户投诉的注意事项 （五）客户满意服务的过程 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 1、投诉客户是信任公司的人 2、客户的投诉是送给公司最好的礼物 3、客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台 4、妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户 5、为什么要了解投诉客户的需求 6、不满的客户可能想要从你那得到什么* （一）如何理解客户投诉 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 * （1）不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。 （2）不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。 5、为什么要了解投诉客户的需求 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 （１）认真地对待他的需求 （２）对的他尊重 （３）立即解决问题/采取行动 （４）赔偿或补偿 （５）惩罚过失者 （６）消除问题不让它再次发生 （７）听取他的意见 * 6、不满意的客户可能想要从你那得到什么 找