客户关系管理 13-14章 CRM与企业级管理系统的整合.ppt

CRM与SCM的整合 独立的供应链管理对于产品或服务的有效传递非常重要，但在产品差异化越来越小的今天，一个领先的制造商也许有能力在任一时间将大量产品投向市场，但是如果不能对个别顾客的独特需求作出反应，不能结合客户的需求去设计乃至于在流通体系上改进产品，那么结果可能是大量产品积压在了仓库中。 新型供应链管理也高度重视客户关系。传统的供应链中欠缺的正是制造商、分销商和客户之间的联系，有关顾客需求的实时信息无法及时反馈回供应链，导致对顾客反应的滞后。 CRM与SCM的整合 许多企业注重应用客户数据和信息技术系统来更新供应链管理。根据《哈佛商业评论》的研究，在欧美零售市场，零售商库存保持一年的费用至少相当于其产品进价的1/4，库存周转率对公司的经营成本及利润的影响很大。因此众多的零售商正在需求预测和物流管理软件、自动扫描、电子标签系统、大型数据仓库上投资，来对库存进行有效控制。 借助先进的客户关系管理系统就有可能彻底改变这种现象。英国著名的两家超市Tesco和Sainsbury公司通过顺利地与有限的供货商共享即时销售数据、建立良好的合作关系，实现整个供应链的库存量实质性的降低。而美国最大的零售商沃尔玛的成功经验之一就在于和供货商保持了密切关系，使自身做到低价经营。 王广宇：《客户关系管理》 王广宇：《客户关系管理》 客户关系管理Customer Relationship Management 第12章 CRM之企业应用集成 企业管理的电子化图谱 Agenda 第13章、CRM与企业资源规划（ERP） 第14章、CRM与供应链管理（SCM） 第15章、CRM与在线软件服务（SaaS） 案例研究：前川会社 第13章、CRM与企业资源规划（ERP） ERP已成为现代企业信息化首选 现代企业管理涉及至企业的经营战略、经营目标、组织与文化、制造资源、资金与成本、技术与产品开发、生产计划与控制等方方面面，企业因此必须通过现代管理模式与相关的计算机管理信息系统合理、系统地管理经营与生产，最大限度地发挥现有设备、资源、人、技术的作用，产生企业经济效益。 集成化管理信息系统，从最早的物料需求计划MRP、制造资源计划MRP II到企业资源规划ERP (Enterprise Resource Planning)等，为越来越多的企业采用，以提高其整体效率并迅速响应不断的变化。 ERP是整合了企业管理理念、业务流程、人力物力等于一体的企业资源管理系统，体现了精益生产、敏捷制造和事先计划与事中控制的思想。但现代企业的竞争中，企业不但要依靠自己的资源，还必须把经营过程中的有关各方如客户、供应商等纳入一个紧密团队中，才能在市场上获得竞争优势。为此，企业必须推动自身的ERP与CRM系统整合。 ERP的定义 企业资源规划（ERP）是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统反映了信息时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求。 ERP最早是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter Group提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRP II的基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想；后来逐渐发展为整合了企业管理理念、业务流程、人力物力等于一体的企业资源管理系统，体现为综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、图形用户界面、网络通讯等信息技术成果的软件产品。 ERP是集成化管理信息系统经历了大约四代的发展后形成的。这四个主要的阶段是早期的物料需求计划（MRP）阶段、闭环MRP生产计划与控制系统阶段、制造资源计划MRP II 阶段和ERP阶段。 ERP的发展 1、早期的物料需求计划MRP阶段 MRP是基于物料库存计划管理的生产管理系统，基本内容是编制零件的生产计划和采购计划，其目标是围绕所要生产的产品，应当在正确的时间、地点、按照规定的数量得到真正需要的物料；通过按照各种物料真正需要的时间来确定订货与生产日期，以避免造成库存积压。由于按需求的来源不同，企业内部的物料可分为独立需求（需求量和需求时间由企业外部的需求来决定）和相关需求（根据物料之间的结构组成关系由独立需求的物料所产生的需求）两种类型。MRP的基本任务一是从最终产品的生产计划(独立需求)导出相关物料的需求量和需求时间(相关需求)；二是根据物料的需求时间和生产(订货)周期来确定其开始生产(订货)的时间。MRP系统的主要发展时期是20世纪60年代。 ERP的发展 2、闭环MRP生产计划与控制系统阶段 MRP的主要缺陷是没有考虑到企业现有的生产能力和采购条件对生产作业的约束。因此在70年代发展形成了闭环的MRP生产计划与控制系统。闭环MRP系统除了物料需求计划外，还将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划也全部纳入系统