客户关系管理 4章 CRM与核心竞争力及文化建设.ppt

CRM如何改进企业文化 3、重视整合和集成的团队合作意识 CRM系统对于企业资源和组织机构、业务流程的整合和集成是全面的，这将要求并促使企业内部从各部门的多头作战转向团队协作，从而提高了企业的整体团队合作意识。 4、保障效率和整体收益的业务姿态 CRM系统将通过优化企业组织体系和业务流程，借助先进的技术工具和系统设备提高企业的运营效率，并追求企业整体效益的动态最大化，这将促使企业全体员工树立高度的效率观念和整体的效益观念。 CRM如何改进企业文化 5、以人为本、用先进制度和工具促进发展的管理思维 企业实施CRM系统将突出管理者和员工的能动性、积极性和创造性，利用先进和科学技术和管理工具、管理机制提高企业的经营管理水平，以人为本、以管理为本实现综合效益。 6、培根植元、整体推进的发展理念 企业实施CRM强调了从基本的企业资源入手，从基础的组织架构和业务流程优化入手，提高企业本身发展的基础条件和核心竞争力，从各个方面整体的推进企业的发展，以核心竞争力的提升带动企业长期、稳定、快速的发展。 4、CRM与核心竞争力及文化建设 案例研究 美洲银行 ICARE战略：成为客户信任的代理人 Inquire/Communicate/Affirm/Recommend/Express At Your Request 服务 理财服务、生活服务、综合信息服务 数据仓库与挖掘技术的成功应用 美洲银行的客户关系管理 本田与佳能的核心竞争力 本田公司的核心竞争力是其独特的、炉火纯青的发动机技术，这种核心技术推动本田汽车公司研制开发出多种高功能、高效率、低耗油、低污染并具有不同规格不同性能的发动机产品，这就是公司的核心产品。它必然导致公司生产出一系列在不同领域都具有高度竞争能力的终极产品，包括本田轿车、本田跑车乃至本田割草机、本田发动机驱动的游艇等。 佳能公司的核心竞争力则是其高人一筹的光纤技术和微型电子技术。这种核心技术导致佳能公司生产制造出一系列在世界市场内具有高度竞争力的名牌核心产品和终极产品，包括传统相机、数字相机、打印机、复印机、电子计算机、电子游戏机和家用电器等。 客户导向文化及企业软管理实践 讨论 * * * abc * 王广宇：《客户关系管理》 王广宇：《客户关系管理》 客户关系管理Customer Relationship Management 第4章CRM与核心竞争力及文化建设 CRM将促使企业不断根据其资源和市场情况，调整竞争战略、突出产品技术优势，强化良好而稳定的长期客户关系基础，以获得不断成功。 企业实施CRM，强调从基本组织架构调整入手，从基础业务流程优化入手，提高企业本身的发展条件和核心竞争力。这更需要企业领导者推动企业文化建设，以人为本，提升员工的能动性、积极性和创造性。 Agenda 4、CRM与核心竞争力及文化建设 4.1、企业核心竞争力研究 4.2、CRM如何打造企业的核心竞争力 4.3、为什么要树立客户导向的企业文化 4.4、CRM如何改进企业文化 案例研究：美洲银行、本田与佳能 4、CRM与核心竞争力及文化建设 4.1、企业核心竞争力研究 “在知识资本时代，最有价值的工作是以人为本的；其本质内容是感知、判断、创造和建立各种关系。知识工人不仅不会离异于其生产工具和劳动成果，而且其生产工具和劳动成果就储存在他的大脑中。” －－《知识资本》 托马斯?斯图加特 知识经济的挑战 劳动与资本投入推动的增长 平均GDP增长 中国GDP增长，主要是由资本投入和劳动力投入所推动，特别是资本投入 百分比 生产率推动 投入推动 3.1% 6.7% 7.8% 8.9% 8.7% 8.6% 资料来源：世界银行 管理理念的变革 以生产技术为中心：全面质量管理 TQM (1980年代前) 以生产流程为中心：重组、兼并 (1980--1990年代初) 以人为本：员工为中心的整合管理 (1990年代后) 实现：测量、教育、管理干预的一体化。 它有利于管理企业客户关系资产，有利于提高企业核心竞争力。 以人为本的管理系统 Henry Ford， 1920 降低交易成本理论 纵向扩张 竞争：同业 信息不对称：卖方 产品为中心 生产商：生产、销售 口号：只有T型车 GM， 2000 知识经济：三个民主化 横向联合 竞争：各业 信息不对称：买方 客户为中心 生产商服务：卖方变买方 口号：为最终用户买车 什么是企业核心竞争力 现代经济学和管理学的企业理论和战略研究中长期关注着企业成长与发展的问题。在20世纪曾占主导地位的新古典经济学家看来，企业是一个特殊的生产体系——一个内部没有“摩擦”的“黑箱”。 企业核心竞争力理论在20世纪90年代企业理论和战略管理领域异军突起。90年代初，一批企业理