客户服务流程与仪执行.ppt

内训师自我介绍 方建军 汽车相关行业经历： 11年国内工程机械、汽车行业服务经验 3年上海大众汽车展厅经理（内训）经历 曾任现代、柳工、厦装经销商售后服务顾问 曾在某工程机械4S经商销负责管理及销售工作 职业经历： 1999-2000工程机械售后服务顾问； 2000-2001工程机械销售顾问； 2001-2005某工程机械销售公司管理工作； 2005-2006销售婴儿用品工作； 2006/03-至今，上海大众汽车4S店工作，见习销售顾问--销售顾问--展厅经理--内训师—客户关爱经理。 课堂须知 课程目的 了解— 客户维系的理念 客户维系的意识 服务营销的理论 知道— 不断优化地执行客户服务流程的必然性 提高客户满意度关键是执行服务流程 能够— 明确服务顾问的自身定位 主动进行自我管理 以客户为中心进行思维和行动 主动、自觉执行客户服务流程 为“严谨就是关爱”增加品牌内涵 服务顾问的职业目标 课程内容 模块1 课程介绍 模块2 群体确定与定位 模块3 服务顾问的职业使命 模块4 服务礼仪 模块5 服务营销 模块6 客户服务流程 模块7 行动计划与总结 （借）FAW-VW 客户服务流程与执行 模块1 课程介绍 模块2 群体确定与定位 模块3 服务顾问的职业使命 模块4 服务礼仪 模块5 服务营销 模块6 客户服务流程 模块7 行动计划与总结 模块2 群体确定与定位 2.1 课程规则—学员 2.2 自我介绍 2.3 中期总结 模块2 群体确定与定位 每个人均要自行对其学习负责、自己的行为负责。 每个人都要提供其自身的经验。 每个人均要自行对其健康状态负责。 急事优先。 倾听，让其他人说完。 每个人均应帮助他人。 保守秘密 发表见解时要用第一人称。要说“我”，不要说“有人”。 要说出你的个人反应。要尽量避免做出阐释。 谈谈议题以外的事也很重要。 沟通过程中，所说的话要让人觉得切实可信。 表达必须富有情感，注意你的肢体语言。 模块2 群体确定与定位 模块2 群体确定与定位 模块2 群体确定与定位 2.1 课程规则—学员 2.2 自我介绍 2.3 中期总结 FAW-VW 客户服务流程与执行 模块1 课程介绍 模块2 群体确定与定位 模块3 服务顾问的职业使命 模块4 服务礼仪 模块5 服务营销 模块6 客户服务流程 模块7 行动计划与总结 模块3 服务顾问的职业使命 3.1 服务顾问的当前处境 3.2 职能说明、职位说明与职务规范 3.3 中期总结 模块3 服务顾问的职业使命 模块3 服务顾问的职业使命 模块3 服务顾问的职业使命 3.1 服务顾问的当前处境 3.2 职能说明、职位说明与职务规范 3.3 中期总结 FAW-VW 客户服务流程与执行 模块1 课程介绍 模块2 群体确定与定位 模块3 服务顾问的职业使命 模块4 服务礼仪 模块5 服务营销 模块6 客户服务流程 模块7 行动计划与总结 模块4 服务礼仪 4.1 概述4.2 个人仪容 4.3 基本礼仪规范 4.4 中期总结 FAW-VW 客户服务流程与执行 模块1 课程介绍 模块2 群体确定与定位 模块3 服务顾问的职业使命 模块4 服务礼仪 模块5 服务营销 模块6 客户服务流程 模块7 行动计划与总结 模块5 服务营销 5.1 销售的定义 5.2 销售的要素 5.3 “服务市场营销”的基本概念 5.4 服务与营销的基本理论 5.5 中期总结 销售活动才仅仅是与客户建立恋爱关系，产品售出以后，婚姻关系才真正开始，完全依赖销售者对这一关系的管理能力如何 …… 无论婚姻关系，还是商业关系，都是一个衰减和退化的过程 —— 敏感度和关注都在不停地衰减和退化 …… 健康而良好的关系有待于我们与衰变过程作持续而有意识的斗争。 营销学 先知： 特德 .莱维特 顾客满意度的衡量标准 顾客满意度是一种很难测量的 、不易稳定的心理状态，顾客是否继续购买本企业的产品和服务，是衡量顾客满意度的主要标准： 顾客重复购买次数及重复购买率 产品或服务购买的种类数量 顾客购买时的挑选时间 顾客对价格的敏感程度 顾客对竞争产品的态度 顾客对产品质量事故的承受能力 提高客户满意度（CSI / DIA）的主要目的是： 提高客户满意度（ CSI / DIA ）给我们带来？ 提高客户满意度（ CSI / DIA ）给我们带来？ 提高客户满意度（ CSI / DIA ）给我们带来？ 控制包括：行为