客户分类管理办.doc

财通证券经纪有限责任公司经纪业务 客户分类与服务管理办法 第一章 总则 第一条 为了提高客户服务质量，逐步形成公司统一的服务品牌，增强公司核心竞争能力，根据公司客户服务体系建设相关要求，特制定本办法。 第二条 公司对经纪业务客户实行分类管理，并推出统一服务产品：财运亨通——财运伴随您左右 财运亨通是公司整合研究、技术、服务于一体并根据客户需求而开发的综合性服务产品，包括财路通、财富通、财务通三个子产品，为分类后公司不同类别的客户提供不同的服务。 第二章 客户的基本分类及服务 第三条 客户的基本分类 公司客户基本分类主要依据客户过往贡献度原则，具体分类办法根据客户一定时间段的客户佣金贡献、客户资产两项指标计算出客户对公司的贡献度并进行分类。 公司将全部客户分为四类，即：VIP客户、核心客户、潜力客户及普通客户，具体划分标准（2009年标准）如下： 客户分类 客户分类的标准 VIP客户（一类） 上年度末或本年度统计日客户资产权益大于1000万元的客户。 核心客户（二类） 上年度末或本年度统计日客户资产权益大于25万元（含）小于1000万元的客户；或者上年度年净佣金金额大于5000元（含），且客户资产权益大于10万元（含）小于25万元的客户。 潜力客户（三类） 上年度末或本年度统计日客户资产权益大于10万元（含）小于25万元的客户；或者上年度净佣金金额大于3000元（含）小于5000元，且客户资产权益大于1万元（含）小于10万元的客户。 普通客户（四类） 其他所有客户 第四条 基本的服务分类 为便于提供个性化的投资咨询及其他客户服务，根据财运亨通产品的分类，公司及各营业网点对VIP客户、核心客户、潜力客户分别提供财务通、财富通、财路通等差异化服务。 其中，VIP客户和核心客户的服务工作由营业网点客户服务部或其他相关人员负责，潜力客户和普通客户的服务工作由营业网点根据自身情况进行实施。 公司规定，营业部员工对VIP客户和核心客户的上门拜访次数，原则上每年不少于一次。 第五条 客户分类标准化服务内容 （一）财路通——选择财通，财路畅通 是针对当年新开户客户和潜力客户推出的服务产品。在提供通畅及多样的交易渠道基础上，财路通客户还得到包括但不限于以下服务： 1、96336（上海962336）理财热线：提供准24小时的服务； 2、免费短信套餐：新股申购策略及上市定价、重要新闻概况、盘后点评、新业务及新产品推荐等； 3、免费资讯产品：通过公司网站“网上营业厅”，免费获取投资资讯产品； 4、专家在线交流：在公司网站提供专家在线服务。 （二）财富通——选择财通，财富满堂 是针对核心客户推出的服务产品，除财路通服务内容外，还能得到包括但不限于以下服务： 1、专职客户顾问：专职客户顾问定期沟通与交流； 2、深度研究报告：通过公司网站“网上营业厅”，除投资资讯外，还将获取“财富通”客户专享的各类研究报告； 3、高级短信套餐：国际市场行情、重大事件提示等； 4、绿色通道服务：在公司营业网点办理业务时享受绿色通道优先服务； 5、投资交流活动：行业专家授课、投资策略交流、投资产品介绍、新产品知识推广等。 （三）财务通——选择财通，财务自由 是针对VIP客户推出的服务产品。“通往财务自由之路”是公司为VIP客户服务的终极目标。除财富通服务内容外，公司还考虑推出以下个性化服务内容： 1、税务顾问服务； 2、子女留学服务； 3、高端医疗服务； 4、公司调研服务：邮寄公司研究发展中心的研究报告，与研究员共同进行上市公司调研等。 第六条 客户类别调整及客户分类管理的具体分工 （一）客户分类标准的调整：客户分类标准的调整主要依据客户市场变化和公司客户服务能力，调整周期不宜过频，原则上以不低于一年为限。 （二）客户分类的调整： 1、年度评级分类。对于上一年度末的已开户客户，新一个年度初的前十个工作日评级一次，获得对应的“财运亨通”分类（财路通、财富通、财务通）的资格至少保留一年。 2、每季度评级分类。每个季度初的前三个工作日，对上一个季度末的所有客户评级一次，对季度评价符合条件的客户给予随时升级，即与年度评级分类结果比较，客户分类级别的调整就高不就低，符合升级的标准随时升级，符合降级的标准继续保留原有类别。 3、新开户客户的动态分类。每个月的月初前三个工作日，对上一月所有新开户客户按VIP客户、核心客户、潜力客户及普通客户的标准进行分类。营业网点也可对部分重要的新客户实施动态的分类，随时按标准进行分类服务。 4、在公司CRM客户关系管理系统上线之前，由营业网点进行客户分类的工作，具体由营业网点运营部负责实施，公司经纪业务总部负责监督与管理；在公司CRM客户关系管理系统上