客户分析及营销法.ppt

CRM帮助企业关注“一对一市场” 在实际的潜在性估计期间，必须预先加入客户战略开发的部分 具体标准 基本属性（客户与潜在客户） 客户与用户区分的唯一标准是“是否购买过公司的产品” 销售机会（A、B、C．Ｄ） 销售机会是依照销售阶段细分的：A类客户是指一个月内有明确购买需求和购买能力的客户 购买力（小、中级．大、VIP） 购买力的划分是依据用户的单次消费量和消费频率划分的。 对于潜在客户向客户过渡的方法 一、展会 二、洽谈或技术交流 三、测试和样品 四、拜访客户 五、赠送礼品 六、商务活动 七、参观考察 八、教育培训 结论： 利润来自客户的表现 客户价值 客户行为 客户满意度 利润 客户表现 但是你需要让客户的关注促进其表现真得发生 客户价值 客户行为 客户满意度 利润 客户表现 客户关注 组织*沟通*信息 CRM成功的秘诀 客户价值 客户行为 客户满意度 利润 客户表现 客户关注 组织*沟通*信息 如果您在这里正确做事…… ……在这里就会紧接着 发生正确的事件！ 做正确的事，并正确地去做事！ 第一篇:客户分析与营销方法 第二篇:潜在客户分析与营销方法 D C B A 成交或失敗 PIPELINE 預計成交名單 目標市場 客戶分級方式与客戶关系维护說明 銷售流程 1.客戶分級的定义—A.B.C.D 2.客户关系维护方式說明－A.B.C.D 已經開始進行選型工作 , 以便將現有系統更換或擴大目前信息化範圍的潛在客戶 客戶分級的定义 --- A 級客戶 未信息化者 : 已經開始進行選型工作 , 以便展開信息化的潛在客戶 已信息化者 : 有機會在 3 個月內成交 使用狀況很不滿意 , 電腦公司經客戶再三 要求而無法改善其產品或服務的潛在客戶 客戶分級的定义 --- B 級客戶 未信息化者： 肯定信息化的必要性 , 但必須等某些具體事情完成或定案後 , 才會真正進行選型工作的潛在客戶 已信息化者： 有機會在 4 至 6 個月內成交 自主開發設計 , 原設計者已離職 , 軟件 雖仍在使用但維護已有困難的潛在客戶 使用的狀況不滿意 , 但對電腦公司還抱著希望的潛在客戶 客戶分級的定义 --- C 級客戶 未信息化者 : 明明行業及規模都該採行信息化 , 也肯定信息化的必要性 , 但因未覺需求的迫切或信心不足而沒有採取行動的潛在客戶 已信息化者 : 有機會在7至12個月內成交 自主開發設計 , 原設計者未離職 , 使用者 對系統功能雖不滿意但仍勉強接受的 潛在客戶 目前軟件使用狀況滿意而且維護也沒有問題的潛在客戶 客戶分級的定义 --- D 級客戶 未信息化者 : 明明行業及規模都該採行信息化 , 卻否定信息化的必要性的潛在客戶 已信息化者 : 無法在 12 個月內成交 自主開發設計 , 設計工作正進行中的 潛在客戶 剛完成合同簽署 , 設計或實施工作正進行中的潛在客戶 N Y/N Y/N Y 是否展開可行 性評估 N 低/無 N Y D N 中/低 Y Y C N 高/中 Y Y B Y 高 Y Y A 是否展開選型工作 信息化決心的強烈度 主觀的信息化必要性 客觀的信息化必要性 客戶 等級 A B C D 等級客戶的特性比較- 未信息化 低/無 中/低 高/中 高 換系統決心的強烈度 N 低/無 Y Y D N 中/低 Y Y C N 高/中 Y Y B Y 高 Y Y A 是否展開選型工作 對現行 系統的 不滿意 主觀的信息化必要性 客觀的信息化必要性 客戶 等級 A B C D 等級客戶的特性比較- 已信息化 1.客戶分級的定义—A.B.C.D 2.客户关系维护方式說明－A.B.C.D 2.客戶關係維護的定義 　　　　所謂客戶關係維護係指銷售人員對客户依其等級所進行的差別式聯絡行為，以建立差异化的服务，期望为公司创造更大的价值与利润！ * 客户分析及营销方法 CRM方法论 80年代中期 一对一市场 分类市场 大众市场 大众市场花费大量的人力、物力，产生无关紧要的结果，并附带很多间接的损害。 九十年代早期 九十年代晚期 也被称做 “大众客户化” 现在 客户细分的潜在性估计 [基于商业计划] 产品/服务线 细分 A B C D 自己的 产品/服务线 提到的产品/服务线 N 产品/服务线 Segment A B C D 实际产品/服务线 提到的产品