客户关系管理简题.docVIP

简答题： 1、客户对企业的价值体现在哪些方面？ 答题要点： 利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器 2．什么是企业管理客户关系的逻辑？ 答题要点： 首先，没有客户关系时，企业要努力去建立关系； 其次，有了客户关系时，还要努力去维护这得来不易的关系； 再次，当出现客户关系破裂时，要努力去修补、恢复关系。 3．初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么？ 答题要点： 以上四种客户状态是可以相互转化的。潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成企业的初次购买客户，初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或者服务，就可能发展成为企业的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。 但是，初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业不满而成为流失客户；而流失客户如果被成功挽回，就可以直接成为重复购买客户或者忠诚客户，如果无法挽回，他们就将永远流失。 4．客户关系管理产生的背景 答题要点： 客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于，传统的营销模式受到严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以及先进的技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖潜市场机会，规避风险，提高客户满意与忠诚度。 换句话说，客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。在需求拉动、技术推动下，客户关系