客户关系管理浅.docVIP

客户关系管理姓 名：陈 莉 琼 学 号：1115 专 业：10级电子商务1班 课程名称：客户关系管理 指导老师：张晓明 老师 目录 一 客户关系管理概论 3 1.1客户关系管理形成的背景及原因 3 1.2客户关系管理概念 3 1.3客户关系管理的基本内容 4 1.4 客户关系管理的特点 4 1.5客户关系管理的作用 4 1.6客户关系管理给企业带来的好处 5 二 如何建立客户关系 6 2.1认识客户 6 2.1.1客户的价值 6 2.1.2客户的状态 6 2.1.3对各状态客户的管理 6 2.2客户的选择 7 2.2.1为什么选择客户 7 2.2.2选择什么样的客户 7 2.3客户的开发 8 2.3.1营销导向的开发策略 8 2.3.2推销导向的开发策略 8 三 如何管理客户关系 9 3.1客户信息 9 3.1.1直接渠道 9 3.1.2间接渠道 9 3.1.3运用客户数据库管理客户信息 9 3.2客户分级 9 3.2.1为什么要对客户分级 10 3.2.2如何对客户分级 10 3.2.3如何管理分级客户 10 3.3客户沟通 10 3.4客户满意 11 3.5客户的忠诚 11 四总结及心得 11前言 在竞争日趋激烈的今天，企业为了谋求生存，同行业间的专业化水平会越来越高，那么产品的差异化就会日趋变小，而企业的成本就会不断加大，利润就会降低。面对这种状