客户声音与项目理2.pptVIP

adc 何为客户声音(Voice of the constomer) 为什么客户声音非常关键? 客户声音资料收集流程 客声之声计划综述:项目工作表 客户声音计划特征 对客户问题的反应:确定级别 确定级别实例 将客户的声音转换成客户的需求 (CTQ = 关键质量特性) 为什么要创建关键质量特性树呢？ 矩阵图示例 箭头图（Arrow Diagram or Network Chart） 8 1 7 2 3 6 4 11 10 9 14 13 12 8 1 7 2 3 6 4 11 10 9 14 13 12 1 5 10 15 20 25（天） 6 3 5 5 5 5 3 4 5 3 3 3 2 5 6 2 界定阶段是六西格玛项目DMAIC的第一步，明确定义一些问题：我们在正做什么？为什么要解决这个问题？客户是谁？客户的需求是什么？原来的现状是如何？所花费的成本是多少？实施改进的收益是什么？ 界定（定义）Define 满足客户需求的关键要求就是关键质量特性（critical to quality CTQ） 确认客户要求和确定过程 1.输出和过程要求 ……N 典型要求 性能： 倒车雷达主机 典型要求 输出 输出要求 过程 过程要求1 2.客户需求陈述 表面镀0.5mm的橡胶涂层 在0.2秒内启动 接到订单的3天内交货 输出要