客户满意度调查准.docVIP

Q/FR 杭州富日物流有限公司企业标准 Q/FR 015—2011 客户满意度调查标准 2011 - 10 - 20发布 2011 - 11 - 01实施 杭州富日物流有限公司发布 前言 本标准依据GB/T 1.1-2009给定的规则进行编写。 本标准由杭州富日物流有限公司提出并起草。 本标准主要起草人： 本标准于2011年10月20日发布，并于2011年11月01日实施。 本标准为首次发布。 客户满意度调查标准 范围 标准规定了客户满意度调查、评定的工作要求。 本标准适用于客户满意度调查、评定的管理工作。 程序和要求 客户满意度评定准则 本评定准则根据公司服务要求制定，由营业部编制《顾客满意度调查表》并组织实施。 客户满意度指标。客户满意度包括服务特性的下列3项主指标。 3.1.2.1综合服务能力。 3.1.2.2项目经理服务表现。 3.1.2.3同业比较。 3.1.3客户满意度分为5级。 非常满意； 满意； 一般； 不满意； 非常不满意。 客户满意度测评的实施细则 《客户满意度调查表》（见附录A）调查工作每年不少于二次，调查或征询对象主要是公司现操作的比较重要客户，每次测评的数不少于3家。 每年度的客户满意测评于当年12月上旬以前完成。 每年度内若有客户以其它方式反映对我公司工作中的意见时，营业部协同相关部门对其进行调查分析，确定后纳入测评范围