客户接待流程及一说辞.pptVIP

一、前言 我是我 我又不是我 铃声一响，我就失去自我 细节是什么？ 电话沟通=明确流程+注重细节 二、日常规范 1、内容：售楼部内部日常工作 2、基本动作 保持良好坐姿、站姿和精神面貌； 执行销售部的日常工作。 3、注意事项 注意观察正在接待人员的需求，并给予配合； 配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理。 二、日常规范 4、工作规范（详细参考公司的售楼部管理规定） 销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈。 销售代表不得在大厅内聚众闲聊。 销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度。 售房成功时不得在客户面前喜形于色。 在工作场合应体现公司员工良好的素质。 销售代表在工作场合必须着统一的职业装。 个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。 严禁在工作场做与工作无关的事情。 工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。 二、日常规范 请销售代表接听电话时，应多用礼貌用语，长话短说。 正在与客户交谈需短暂离开或较长时间离开，应礼貌的跟客户打好招呼，以展示公司良好素质。 不能对来访客人的来意妄加判断、态度生硬。（包括同行） 接待客户和接听电话时尽量使用普通话。 工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。 凡公司领导和合作单位领导到售楼部现场时看到即刻起立，并齐声大喊出“xx领导好！”。 二、日常规范 遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水。 公司尊重和保护客户的隐私权。 销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。 办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护。 销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定。 经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理。 销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐放回原位。 三、接听电话 1、内容：了解客户基本信息 2、基本动作 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。 接听客户电话时销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并有吸引力。 直接邀请客户来现场具体了解。 三、接听电话 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯： 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，一定要了解客户认知本楼盘的途径并作好记录。 第三要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，以客户联系的方式最为重要。 三、接听电话 3、注意事项 销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。 电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。 三、接听电话 4、标准说辞 A：您好！湘水明珠！ B：还有房子卖吗？ A：X先生或小姐，您好！是这样的：我们的一二期已销售完毕。三期现已动工，现正处于内部预购阶段。请问怎么称呼您呢？ B：我姓X。 A：哦，X先生或女士，那您现在住在哪个区呢？ B：珠晖区或其它。 A：X先生或女士，您好！那请问一下您怎么知道我们这电话的呢？ 三、接听电话 B：网上，老业主介绍或其它。 A：X先生或女士，那您大概考虑多大面积的呢？ B：你们有多大的呀？ A：我们从最小的90㎡小三房到170㎡的四房都有。 B：那什么价格呢？ A：X先生或女士，是这样的：我们衡阳唯一的3D售楼部，现场有详细的资料和实景演示。 B：我可能周末过来，我的电话是XXXXXXXXXXX。 A：好的，我是XXX，记得到时候来找我啊，再见！一、总则 1.每句说辞和要点销售人员必须都充分的介绍，这是销售的基本原则。 2.要让每个客户在现场充分停留。 3.对每一个客户都要做到现场营销、高处卖楼。 4.在带客户参观完整个流程后（参观完样板房），销售人员才能再行引导客户到售楼部进行房价计算，并以计算房价为借口引导客户再次进入售楼部。 二、位置：售楼部道大门入口处 1、内容：迎客入门 2、基本动作 门岗值班期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态； 客户进门，销售人员必须立刻起立主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意； 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等； 销售不得随意去判断客户真伪，不管是不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，认真完成整个接待流程，不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口； 引导客户到接待前台填写客户登记本。 二、位置：售楼部道大门入口处 3、注意事项 接待客户一般一次只接待一组，不得同时接待多台客户； 销售人员期间除接待客户，不得擅离岗位； 第一接待序列在等客期间不参与其他与岗