客户管理课程标.docVIP

《客户关系管理》课程标准 一、概述 （一）课程性质 本课程主要讲授顾客满意及其管理顾客忠诚及其管理顾客价值及其管理技术数据管理营销策略组织匹配绩效评估CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理 1、能根据经营环境的变革及其给企业提出的挑战与机会，把握客户关系管理的兴起与发展； 2、能正确认识客户关系管理的应用现状与发展前景，并以此为基础描述客户关系管理的主要内容与逻辑框架。 二、客户满意能力 根据顾客满意度的测评，明确影响顾客满意的因素，并能找到提高顾客满意度的途径 三、客户忠诚能力 明确客户满意与客户忠诚的区别和联系，找出影响客户忠诚的关键因素，以便能够在电子商务环境中赢得客户忠诚。 四、顾客价值及管理能力 能根据顾客价值理论，正确描述顾客价值的驱动因素，并能找到提升顾客价值的途径。 五、技术能力 能根据CRM的软件系统和模块系统，总结归纳CRM系统的特点，并从中找出在当今的电子商务环境中CRM系统需要改进之处。 六、数据管理能力 能根据信息技术在CRM中的地位，正确描述数据仓库、数据挖掘等信息技术的演变与未来发展趋势。 七、CRM实施能力 能够根据客户关系管理系统实施的方法和步骤，找出CRM系统成功的关键要素。 八、营销能力 根据CRM的基本理论，区分关系营销、直复营销等相关内容之前的区别于联系 九、匹配能力 根据CRM实施的基本