客户投诉处理流.docVIP

集团客户投诉处理管理考核第一条? 为迅速处理客户投诉案件，改善服务质量，保证客户对本公司服务所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防止类似情况再次发生第二条? 本办法适用于所属各部门第三条? 客户在使用产品或接受提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉第四条?第条? 由于各未在规定时限内对客户投诉进行答复、投诉客户对各处理结果不满意或其他原因造成的客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉。 第条 对某项服务超过位客户投诉的称为群体投诉。 第条8.1客服中心受理客户投诉，首先判断是否属于有理投诉，若经核实，确属有理投诉，应填写《客户投诉/建议处理单》（见附件2），记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉、投诉要求等8.2根据客户投诉的内容，确定相关的具体和受理负责人。要查明客户投诉的具体原因对同一类投诉业务超过件的，汇总并填写《》给各主管业务部门，由主管领导签字，各主管部门在规定时间内做出解决处理意见。第九条 ?及时有效处理客户投诉是对客户应尽的责任和义务，也是有效解决客户投诉的关键和树立公司良好形象的过程。 在处理客户投诉问题时必须遵循以下原则： 9.1? 谦恭礼貌、迅速周到原则。公司各类人员对投诉案件的处理，应礼貌待、迅速，在不损害公司利益的前提下，以尽量达到客户满意。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。 9.2? 当场解决的