客户投诉处理流和技巧.pptVIP

客户投诉处理流程和技巧 --完善的客户投诉体系 目的： 及时有效地处理客户的投诉，建立客户投诉管理系统，对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善公司的经营管理和业务动作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 适用范围： 处理客户投诉应遵循的工作管理程序。 职责： 主管销售副总全权负责客户投诉的管理工作。 销售部 A：负责客户投诉的记录、分类和整理工作。 B：负责组织、讨论对客户投诉原因的分析。 C：负责与客户的联络和客户投诉的处理工作。 D：负责客户投诉相关纠正措施的制定和实施。 相关部门（工程部等）协助处理相关的客户投诉和纠正措施的制定及实施。 客户投诉的分类： 按客户投诉的内容可分为： 工程质量的投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。 服务质量的投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。 其他方面的投诉：指由社会环境原因引起的投诉。 按客户投诉的严重程度可分为： 轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿客户投诉，此类投诉不属于本流程范围，可由相关人员根据实际情况处理。 严重投诉——一般指当场不能解决的投诉，此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关流程处理。 接待投诉和判断投诉 客户来投诉时，坚持投诉原则熟练运用“五个一”投诉处理技巧，使用服务规范用语，安抚客户心情及登记投诉问