2016商业店长标准操作流程.pptVIP

巡 视： 发现问题及处理问题 对顾客流量有高度敏感，随时调整人力及销售模式 不断追踪指派的工作，找机会赞美、指导员工 不能解决的问题须记录下来，并及时上报 确认员工能够提供顾客满意的服务 判断事物优先处理次序，分配人员工作 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 巡视 （一）顾客服务 2、检查并督促员工关注客流情况，做好迎客工作（不得出现大声叫喊、拉扯 顾客的行为）； 3、检查并督促员工主动招呼顾客、向顾客推销导购； 4、检查并督促员工礼貌引导顾客到收银台买单，并协助收银员打包； 5、检查并督促员工礼貌送客，并有道别用语； 6、检查并督促员工及时整理货架，将商品归位； 7、检查并督促员工及时补足货源，保证商品陈列饱满； 1、检查并督促员工微笑服务意识； Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 巡视 （二）工作纪律 1、纠正员工空岗、窜岗等不良行为； 2、纠正员工扎堆聊天，背对顾客等不良行为； 3、纠正员工倚靠柜台、墙面、勾肩搭背等不良行为； 4、纠正员工在工作场所使用手机通讯工具等不良行为； 5、及时制止员工出言不逊、举止粗鄙等不良行为； Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 巡视 （三）门店卫生 1、影响顾客的卫生状况须优先处理（如地面或柜台上有积水、垃圾等）； 2、非繁忙时段，安排员工进行货品、货架、标签等清洁整理工作； 3、到货期间产生的货品外包装，当班须处理完成。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 巡视 （四）防损防盗 1、检查贵重商品是否上锁； 2、贵重商品拿取后须及时归位并上锁； 3、重点提醒及督促靠近门口的员工留意货品失窃现象； 4、留意水电故障、设备运作； Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 4 处理顾客投诉 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 处理顾客投诉的一般程序 原则：请勿轻易授权给员工去处理， 应该由店长亲自处理！ 对顾客需求做出快速反应，千万不要让顾客等待，并真诚道歉； 1 保持冷静和自信的态度，不要以个人的方式和带防卫的心理去处理问题； 2 避免事态进一步扩大，尽可能将该顾客带离其它顾客； 3 切勿推卸责任，如超越职权范围，应将问题上报，并尽快回复顾客； 4 了解事件原因后，立即采取行动，解决问题； 5 履行承诺，答应顾客的事一定要做到，答应回复的一定要准时回复顾客； 6 每项投诉都应记录在案，并如实上报，防止再次发生。 7 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 运用L. A. S. T.原则提升顾客满意度 L（Listen）聆听 A（Apology）致歉 S（Satisfaction）满足顾客需求 T（Thanks）致谢 保持冷静，用亲切和善的态度聆听，表现出你的关心； 不要试图打断顾客的话，急着