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学习情境二 优质客户拓展 知识目标： 理解和掌握优质客户的涵义； 理解和掌握判断优质客户选择的必要性及其判断标准； 掌握优质客户的“6C”描述分析； 掌握优质客户的拓展步骤及拓展过程中的注意事项。 能力目标： 能够利用优质客户的判断标准，准确地识别出优质客户； 能够掌握确接近优质客户时的话语步骤、方法和注意事项； 能够熟练应用引起客户注意的各种方法； 懂得拜访客户时的礼仪要求； 掌握赢得客户信赖和好感的一些基本方法。 学习情景图解 本学习情境将引导我们了解和掌握客户服务管理的相关内容，内容图解如下： 优质客户拓展 任务一 优质客户识别 任务二 优质客户拓展 任务一 优质客户识别 从理论上说，所有的消费者都有可能成为企业的客户，但是在现实中，某一具体企业的客户或者说客户群体是有范围限制的。因为每个企业都有其特定的经营范围，所生产的产品有相对应的、特定的客户群体。因此，只有识别企业自身的客户，企业的客户管理工作才能有的放矢。 一般来讲，在卖方市场情况下（例如，垄断市场和我国过去物资匮乏的年代），企业可以单方面选择自已想要服务的对象，而客户是不能选择企业的。然而，在产品和服务极为丰富的买方占主导地位的今天，情况却翻了过来——客户可以自由选择企业，而企业是不太容易选择客户的。但是，从追求自身最大利润的角度考虑，即使在买方市场条件下，作为卖方的企业还是应当去主动选择适合自己的“最优客户”。 【子情景导入】 2007年7月29日，Sprint Nextel 公司给大约1000人发出了通知，告知他们被“解雇”了，接收通知的人不是这家公司的员工，而是其客户。这家无线服务提供商对自己的一组高端客户进行了为期一年的关于客户求助电话的次数、频率的跟踪调查。Sprint Nextel 公司的一位发言人说：“有时候这些客户会在一个月内对于同一个问题呼叫客户服务中心上百次，而我们觉得这些问题已经解决了。公司最终做出决定，因无法满足这部分客户的服务要求而终止与其商业往来。” 与此相似，2005年，TXU公司（Texas洲的一家大型电力供应商）实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用的客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务，并对按时付费的客户予以鼓励。如此一来，这家公司不仅减少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者榦旋的时间提高生产力。TXU公司的一位财务高层管理人员说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的客户。 另外，保险公司、服务业和零售业也都曾经通过舍弃客户避免损失。2005年，Allstate和Nationwide公司分别舍弃了佛罗里达州的9.5万个和3.5万个家庭保险客户，这是因为2004年和2005年佛罗里达州先后7次遭受大飙风的侵袭。2003年，总部位于波士顿的Basement公司就舍弃了两个全国范围的长期客户，因为这两个客户过度的反馈和投诉耗费了Basement公司宝贵的时间和资源。2006年，卫星电视服务提供商EchoStar对信誉差的客户采取预付措施，将这些客户迁徙到另一种支付方式。而零售商Sears和BestBuyer对待特定商品收取返货费，以阻止客户返还产品，因为这些产品由于过期或原是包装缺失而必须降价出售。轿车租赁公司对那些曾经损坏过其交通工具的棘手客户也不曾“说不”。一位经理说，采取保护措施是绝对有必要的。如果有人想抬高我们的经营成本，我们必须进行自我保护。 【子情境任务】 这些企业为什么对一些现有客户停止服务，给你什么样的启发？ 该企业为什么要进行优质客户的识别？ 【任务情境解析】 1、不是所有的购买者都是企业的目标客户 2、不是所有的购买者都能给企业带来收益 3、正确选择客户是成功开发客户的前提 4、目标客户的选择有助于企业的定位 【相关知识拓展】 一、优质客户的甄别标准 二、识别优质客户特性的“6C”描述分析 三、优质客户识别的方法与建议 任务二 优质客户拓展 【子情景导入】 在明白谁是你的优质客户和知道一些识别、寻找优质客户的基本方法并获得潜在优质客户名单仅仅是营销人员销售工作的开始。我们要开始接近优质客户，想方设法引起优质客户的注意，把握客户心理，尽量赢得客户的好感和信赖才可能把潜在优质客户真正变为现实客户。 【子情境任务】 [第一步]接近优质客户 [第二步] 引起优质客户注意 [第三步] 与优质客户约会 [第四步] 赢得客户好感 [第五步] 赢得优质客户信赖 实训项目 分组从下列行业中选择一个行业并以该行业中某一企业为例 1、找出该企业优质客户的特征 2、模拟电话约访该企业优质客户 3、模拟第一次接触优质客户的场景 要求有一定的情境背景，并做成PPT剧本，选代表上台模拟演练。（每个小组给