按照不同原因的实际处理诀窍--具体处理方法-干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术(一).docVIP

按照不同原因的实际处理诀窍--具体处理方法-干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术(一)□按照不同原因的实际处理诀窍 由于货品产生问题而发生抱怨的事件近来越演越烈，这些问题的处理方 法会因为商品品质不良、商品处理方法错误、顾客的不当使用等等原因而有 所不同。 1.处理商品品质不良时 如果顾客人手的商品品质不良，表示商店没有尽到管制商品的责任。解 决的方法是要向顾客诚心地道歉，然后奉上新品。如果顾客由于买了这个商 品（例如旅行时带了某用具去，却发现毫无办法使用等等）而受到精神上或 物质上的损失时，店方应该考虑这一点影响，适当地给予赔偿或安慰。 具体的做法可以赔偿顾客最新出品的食品礼盒或者奉送一个新的物品给 顾客，然后仔细地调查不良品流落到顾客手中的起因，防止不良商品再度由 于店方作业不当而流入市面。 事实上，商品在售出之前一定要经过精密的品质检查，而且要严格地加 强店内商品的管理。特别是管理食品的场合，一定要在温度管理和卫生方面 尽其最大的努力，以避免中毒事件的发生。如果店内贩卖的商品可能影响到 消费者健全的生活，或者可能引起公害，为了维持商店的名誉，预防产生抱 怨的事情，最好早一点下决心不再进货来提高商店形象。 2.处理商品不当造成抱怨时 由于顾客处理商品不当而造成商品破损的情况发生的话，并不一定完全 是顾客不注意而造成的。 也就是说，如果贩卖货品当时，售货员对于该项商品的说明不够明确， 或者卖了不合顾客使用目的的商品而导致破损的话，售货员也必须承担某种 程度的责任。 无论如何，只要了解错误的原因属于店方的话，店方一定要诚恳地向顾 客道歉，然后以新品来交换旧品做为补救方法。有时单单奉送新品并不能满 足顾客的心理，因为商品无法使用造成顾客精神上或物质上的不便，这时候 一定要仔细地和顾客沟通，尽心尽力地找出最适切的解决方式来。 前面曾经提及，最近由于衣料的洗灌而产生的抱怨问题越来越多。这是 因为现在很多的商品都是利用高度的化学技术加工制成的缘故。这类商品的 材料和外观很不容易辨认，所以很容易发生问题。 这些衣料品最常发生的问题有两种，就是洗濯时褪色或者缩水。 要避免这类事件发生，最好的法子就是在日常生活上充实新的商品知 识，随时提供顾客最新的商品说明。万一，这些新商品发生问题时，绝不可 以逃避责任或采取不负责任的态度。应该请教有公信力的制造商或者公立的 商品检验机构，然后把真实的结果告诉顾客，才是最好的处理方式和对策。 3.顾客误会店员而产生抱怨时 如果顾客有产生误会的情况时，一定要仔细、平静地把原委告诉他，让 他了解。但是，如果把原因说得太明确的话，很可能造成顾客恼羞成怒的场 面，应该特别注意。由于一般人不太喜欢承认自己误会别人，所以售货员在 解释的时候一定会受到一些表面上的抵抗。这时候一定要诚恳地让顾客知道 你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。这么一来， 顾客也会心甘情愿地配合你的说明而释怀。 实例 有一家颇负盛名的海苔食品专卖店，有一天遇到一件顾客的抱怨案。经 过店方仔细调查，原因是店方于一年前售出的商品已经变色、变味，但是， 这位客人是一周前才从朋友那儿得来这盒礼品，因此他认为那是商店新近卖 出的缺陷品，便把它拿到店里来理论，希望换新品回去。 于是店主便拿来同样款式的新礼盒，然后打开盒盖给那名顾客比较，顺 便解释礼盒之所以变质的原因是超过了保存期限，因为顾客带来的礼盒是一 年前售出的礼盒。 顾客仔细比对之后，发现店方说的话的确不错，便自知理亏地安静下来。 这时候，店主为了安慰顾客便说道： “虽然这是一年前的货品，但是到你手上也已经不能吃了。这样吧！为 了表示歉意，这盒新品您就拿回去吧！” 顾客听了店主的话，高兴地换了新品回去。 顾客离开之后，店员笑着对店主说：“老板！这次真是平白地损失了一 盒礼品。” “虽然损失了一盒礼品，但是没有损失我们店里的信用，所以，也算是 一件好事！”店主满意地回答。 这的确是一个很好的解决方法。店主充分地说明店方的立场以及顾客误 会的所在。末了时，为了怕损害顾客的自尊心。还顺势将礼品送给对方，使 顾客原本羞愧的心理转而开始感激店方的亲切。 4.待客态度不当时 有关待客态度不当而造成的抱怨，并不像具体的商品不良一般有明确的 证据，而且同样的待客态度和习惯也可能由于顾客的性格不同，或心理不同 而有不同的反应。所以要处理顾客对销售员态度的不满，的确非常困难。 “售货员口气不好，用词不当”、“以愚弄的态度对待客人”、“用推 销的手段强迫客人购买”、“一味地和别人谈天、说笑，不理会顾客的反应”， 这些由顾客提出来的抱怨通常无法得到确实的证明。但是，经由顾客口中传 达出来后，可能使售货员今后在用字遣词和处事态度上充分注意自己的表 现。 除了督促售货员改进之外，店方在处理这一类的问题时应该采取下列的