成安文防监控店面售后服务制度.docVIP

售后服务管理制度 目的 第一条 为增进门店经营品质，加强售后服务工作，保障服务管理有效执行，特制定本制度。范围 第二条 本权责 第三条 售后服务的分类 第四条 免费服务：凡属免费服务保证期内，为顾客提供退换及维修服务，均不收取任何费用。 第五条 收费服务：超过免费保证范围，为顾客提供商品售后或维修服务，按规定收取一定的服务费用。基本规定 第六条 凡顾客购买的任何商品，只要不影响再次销售，可在售后7天内无理由退回。 第七条 凡顾客自购买之日起15天内，商品出现质量问题的，予以退货。 第八条 凡顾客购买日期超过15天但不足30天，商品出现质量问题的，可予以调换货品。 第九条 凡顾客购买商品超过30天但不足个出现质量问题的，给予免费维修。 第十条 凡顾客购买商品超过出现质量问题的，给予维修，但必须按维修范围收取一定的维修费用。 第十一条 商品购买后，商品本身无质量问题，且有明显的使用或加工痕迹的，恕不退换。 第十二条 为顾客定制、特别加工的商品无质量问题的，恕不退换。 第十三条 商品原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的，恕不退换。 第十四条 因顾客原因造成商品损害的，恕不退换。 第十五条 凡属特价品或赠品的，恕不退换。 第十六条 商品维修服务必须在1周内完成。售后服务流程 第十七条 受理：接待顾客，并审核商品和收银小票或发票。 第十八条 听取陈述：耐心地听取顾客陈述与要求，判断是否属于商品质量问题。 第十九条 判断范围：根据顾客的陈述与要求，结合门店的相关政策，判明顾客的要求是否符合售后服务标准。 第二十条 达成一致：就顾客最终要求和能够给予的处理方案达成一致，如在规定范围内不能达成一致，或顾客坚持己见，应迅速请示上级。 第二十一条 予以处理：根据顾客要求及性质，填写相应表格分类处理。 第二十二条 汇总整理：当日营业结束后，完成相关账务与报表的填写工作。注意事项 第二十三条 顾客售后处理必须始终保持“顾客至上”的心态。 第二十四条 务必留下顾客真实详细的个人资料，以备企业核查。 第二十五条 拒绝顾客超出服务范围的要求时必须明确说明，切忌含糊不清。 第二十六条 如维修商品不能按原定日期修复，应提前通知顾客。 第二十七条 如顾客维修商品修复返店，必须立即通知顾客取件；如顾客未及时取件，则3天后再通知一次。 第二十八条 连续通知3次而未取又无正常理由，则立即通知企业，采取邮寄的方式将维修商品返给顾客。 第二十九条 如维修商品无法修复，应取得顾客谅解，请示上级予以善后处理。 第三十条 对于收费类服务项目必须明确告之，避免顾客误解。 第三十一条 收费项目应先完成服务，后收费。 第三十二条 售后服务结束后，应就顾客对处理意见的满意度进行了解。 其他 第三十三条 为顾客提供缺货登记服务，完成登记后应立即组织调货，并确认到货日期。 第三十四条 确认有货后，在调货前必须再次联系顾客进行确认，以防顾客临时有变。 第三十五条 无论顾客所需缺货是否到货，都必须在1周内再次联系顾客，给予回复。 第三十六条 缺货到店后，立即通知顾客取件。 责任 第三十七条 所有门店人员必须严格执行本制度。第三十八条 所有违反本制度的行为都将受到行政处罚。第三十九条 本制度由管理中心负责解释与修订。第四十条 本制度未尽事宜，随时修正执行。第四十一条 本制度与国家有关法规冲突时，以国家法规为准。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原