个小企业管理案例分析答案.docVIP

:很 多 民营企业在初创阶段，由于资金周转上的限制，在财力上还难以向员工支付较高 的固定工资，只能等到年终或企业有一定盈余后再统一向员工支付。随着时间的推移和企业 的发展，这种薪酬制度就成为一种自然的约定，使一些老员工认可了这种制度的“合理性”，并 一定程度的解决了企业的资金周转困难问题。 从 财 务 “合理性”角度来看，红包是企业逃避税收的一种伎俩。或多或少地为企业与个体 双方所接受。另外，年终红包可以更加紧密地与企业的经营业绩直接挂钩，使企业能够更为有 效地控制工资在企业盈利中的比重，不至于影响企业的整体盈利水平。(8分) 弊 :第 一 ，不利于建立起一种具有真正激励效果的薪酬体系。年终红包的分配决定于老 68 6 板，这也意味着管理人员的考核由老板一个人来完成考核指标也只有老板一个人说了算，这就 无形之中形成了考核指标的主观化、模糊化和泛化，使考核指标失去激励效应。 第二 ，不 利于营造一个和谐的组织气氛。由于红包发放的秘密化操作，易使部分员工通过 各种渠道打听其他员工的红包数额，而从非正式渠道获得的信息又常是不完整甚至是错误的， 这更容易引起员工之间的相互猜疑。 第 三 ，不 利于吸引外来人才。由于该制度只能向外来员工支付较低的固定月薪，同时由于 民营企业自身固有的薪酬支付信用机制不高，保障机制的相对不完善，使很多高层次人才特别 是来自外企、有着丰富实践管理经验的高级管理人才望而却步。 第 四 ，不 利于提高整体管理水平。在该制度下，由于人力资源管理中最重要的薪酬环节员 工参与程度为零，要在其它管理领域鼓励员工参与将变得十分困难，这将使企业难以依靠自身 的人力资源有效地面对不断变化的竞争环境。 第 五 ，不 利于建立人力资源会计。由于年终红包的数额避开了企业的财务部门，将使企业 的财务和人力资源部门很难准确核算企业和各部门的人力资源成本，使企业的成本控制目标 变成一种粉饰。(8分) 687“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让