取客户关系填空.docVIP

17、在客户关系管理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是（ 制约因素 ）。 20、为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（ 产品关怀 ）。21、位于客户智能体系框架的顶层的是（ 战略层面 ）。 22、第二位成员由未参加软件开发的人担任,主要责任是进行软件的（ 黑盒测试）。 23、要在企业运用CRM,首先必须建立一个客户信息收集和使用的（ 标准体系 ）。 24、业务流程重组是一种管理思想,更是企业内部的一场管理（ 变革 ）。 25、由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠,它们在发展中才要求相互进行（ 整合 ） 和（信用特征 ）。 对此类客户没有保留的必要。 40.（恶意被动流失）一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。 41.客户保持的方法主要有注重质量、优质服务、（品牌形象）价格优惠和（ 感 情投资）。 44、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、 内部客户。 46、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 48、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 49、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 51.从社会学角度客户关系范围分Exchange和Communal。（交换和共有）。 52.Recency最近一次购买是指(客户上一次购买距离现在的时间），消费频率 frency是指（顾客在限定的时间内所购买的次数），monetery金额是指（客户在 一定的时间内购买企业产品的总额）。（书本P53都有答案） 53.围绕客户价值模型我们要阐述的基本命题是：客户天生是不同的。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系 有关的重要业务领域。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 超级忠诚。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内同包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 1.?客户价值???客户关系价值?共同构成客户关系管理的两大价值支柱。 2. 客户关系管理按功能划分为分析型、操作型、功能型?。 3. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立?学习型???关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。 4. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于?客户关系管理??与?传统营销理论??之间的区别。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就