客户中心实总监职位说明书.docVIP

重庆协信（控股）集团有限公司 客户中心职位说明书 文件编号： 部门 职位名称 职位代码 直接上级 平行职位 下属职位 任命方式 总裁直接任命 工作目标 工作描述 业务管理 参与制定集团战略规划，主持拟订集团营销战略，报分管副总裁审核 组织拟订本部门年度目标和工作计划，报分管副总裁审批。并指导、监督下属人员工作，以达成目标 参与公司重大决策投资审定会议，协助和支持决策 从需求角度参与前期产品的研发定位和营销策略制定 审核集团所有项目的营销方案，并监督实施，使之符合集团整体营销战略，报分管副总裁备案 组织建立客户管理体系 审核客户服务标准和客户投诉标准，报分管副总裁审批。并监督实施 审核客户需求分析报告，客户满意度调查方案和调查报告 处理主要客户投诉，并跟踪监督处理结果，超过职权范围的重大客户投诉报营销客服副总裁处理 协助行政中心拟订集团品牌战略、构建品牌体系、明确品牌价值定位和诉求 审核集团品牌建设和推广方案，集团品牌推广的VI规范，报分管副总裁审批。并监督其实施 负责物业公司的客户管理与品牌管理 主持建立新闻发言人制度，报分管副总裁审批 主持拟订媒介供应商管理办法，报分管副总裁审批，并监督其实施。参与重要的媒体采购谈判和关系维护工作 组织管理 参与拟订本部门的组织机构、岗位编制和职责分工，参与拟订相应岗位的工作要求和业绩考核标准，报管理副总裁审批或备案 组织拟订本部门年度费用预算，报分管副总裁审核。经审批后监督执行，负责预算内的费用审批 配合人力资源中心制定本部门人员的薪酬体系和激励制度 参与本部门员工的招聘、任免、晋升和调配，对部门经理及以上级别有建议权 参与本部门员工的考核评估，奖惩管理 负责部门日常工作管理，监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情况 解决部门内工作协调和人员沟通，营造良好工作氛围 员工培养 职位的继任计划培训计划 其它工作 完成职责范围内的其他工作 完成集团交办的其他工作任务 跨部门的沟通协调 根据集团要求参与决策并提出本部门专业建议或方案 流程 负责流程 参与流程 关键业绩指标 财务指标 运营指标 客户指标 成长指标 使用文件 （工作手册，操作规范等） 相关制度文件 任职资格 教育程度 大学本科或相当学历的、管理学等相关专业 经验 年以上市场或客户服务经验 知识对市场营销工作有较深刻认知 有较强的市场感知能力，敏锐地把握市场动态、市场方向的能力 密切的媒体合作关系，具备大型活动的现场管理能力具有较强的沟通、协调能力和公关能力，良好的团队合作精神 任职者签名 直接上级签名 审批者签名 执行时间 受控状态 备注 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自