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客 服 部 机 制 改 革 方 案第一部分 目录 部门宗旨 部门职能 部门组织框架结构 岗位职责 岗位流程 部门各项管理机制 晋升机制 共盈机制 薪酬机制 PK机制 客户服务项目的落地机制 十一、客户服务热线行为规范部门宗旨 客服部宗旨:用专业、及时、贴心的服务为客户创造最大价值；最大程度的满足客户需求，让客户放心！ 部门职能 客服部职能概述 客服部的职能就是通过制定客户服务原则与标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，为企业内部、外部客户提供最优质的服务，以塑造和维护企业的良好形象和信誉。 部门框架结构图岗位职责 客服主管1.1负责制定本部门的目标，进行目标分解，并检查目标的完成情况1.2负责进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划1.3负责建立客户服务团队以及培训相关客服知识，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核1.4负责部门内部各岗位的协调和配合工作1.5负责客服部的整体预算（每个月25号做出次月的预算）1.6及时沟通生产计划，确保销售顺畅（每个月25号上报次月总体计划，每次开班前3天上报本次计划）1.7负责将公司上级指示传达给部门人员1.8负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求 及时处理客服突发事件与重要投诉1、外围订单处理流程 1.1客服专员电话沟通订单相关事宜或客户直接电话（）与客服人员沟通订单。 1.2根据客户订单内容核实库存及相关销售政策，核算货物的总金额。 1.3再次与客户电话确认货物、政策、货款是否一致，以及客户所交待的相关事宜，最后确定客户打款时间。 1.4经财务核实确定客户打款后，及时将订单移交至配送部，联系车辆 1.5发货时把客户的所有相关物品准备齐全（海报、促销品、礼品） 1.6待货物发出后第一时间告知客户及配送司机的电话，以便于客户准备接货事宜。 1.7货物发出后三天内（正常情况）进行客户到货跟踪回访，及时记录客户反映的问题并做出解决方案 附表1：流程图2、战区订单处理流程 2.1战区业务员将客户订单传至客服部（电话、短信） 2.2客服人员及时制做订单，并对订单进行审核（价格、数量、政策） 2.3将核对无误的订单移交至开票处开具销售出库单及其他出库单 2.4将已开好的销售出库单及其他出库单送至财务处加盖财务专用章 2.5再回开票处加盖相应专用章（提货章、出门章、随货同行章） 2.6对应各战区订单累计达到一定量，联系物流给予发货 备注：凡是政策之外的必须写申请且有相关领导签字，才予以审核执行 ◆奖品审核、发放流程 1、战区/外围提前将完款客户奖品申请书交至客服部 2、客服专员进行客户奖品申请的核实（金蝶软件及财务处核实） 3、核对无误后至开票处开具其他出库单，至财务部加盖相应公章 4、至开票处盖相应专用章（提货章、出门章、随货同行章） 5、至赠品库领取相应的奖品，随货同行 备注：凡是政策之外的必须写申请且有相关领导签字，才予以审核执行 ◆战区交款流程 1、战区人员提前对接客服人员打款事宜（打款金额及相应客户） 2、客服人员至财务部核实并领取款项到账通知单 3、至开票处开具预收单 4、将预收单送至财务部交款及加盖相应的专用章 ◆客户服务流程 1、客户接待流程 客户电话沟通------来访目的、人数、时间--------坐车路线和路费情况------禀报领导相关事宜---------客户坐车情况--------到徐时间--------接送安排--------接待相关人员的协调---------就餐安排----------合作事项的沟通--------处理、确认合作事项--------住宿安排--------早餐安排------返回路线车票安排----------电话回访 1.1、电话沟通，了解客户来公司的目的，想法以及来之后的打算；需要见面的相关领导和人员。 1.2客户陪同人员的情况了解，陪同的人员人数，人员从事的行业，目前的行业情况；到访的大概时间点。 1.3客户自驾车还是火车、汽车，来访产生的路费情况。 1.4把客户情况，来公司的目的以及时间禀报给领导，客户要求汇报领导决定。 1.5客户出发时间，坐车班次，到徐州的时间点，接送人员车辆的安排。 1.6就餐人员人数的确立，告知食堂准备饭菜，餐厅卫生的打扫，餐具的摆放，就餐安排到位之后，在引导客户就坐。 1.7餐桌礼仪的合理运用，公司产品政策的沟通，让客户感受到我们对他的到来表示欢迎。 （1）客户来之前就已经订货，只是没有完款，来公司后完款的，我们事先给联系好车辆，等客户到来之后，确保能随货一起返回。 （2）要是客户来参观，订货的，我们要当场核对货款，核实确认之后，完款，联系车辆。 1.8客户当天返回不去的，安排住宿房间，地板干净无杂物，床单被套整洁舒