2016旅游饭店星级的划分与评定.ppt

2010旅游饭店星级的 划分与评定 旅游饭店的概念： 以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 我国旅游星级饭店标准的产生过程： 80年代开始，有了旅游星级饭店这个概念，因为改革开放，国外人来的多了，如何世界接轨呢？因此1988年就开始制订星级饭店标准，93年有了第一个标准，97年进行了修改，有了第二个标准。03年第三个，2010年第四个。 2010版饭店星级标准的特点 一、强调必备项目 必备项目是对饭店硬件设施和服务项目提出的要求，是各星级所必须达到的基础条件，也是判断饭店各星级的根本依据。相应星级的各个必备项目在评星时必须逐项达到，缺一不可。 二、强调核心产品 2010版标准将客房作为饭店的核心产品，而舒适度又是客房的核心。在硬件表的分值设置上，客房部分191分，占总分600分的31.8%。客房舒适度的分值为35分，占舒适度总分值的71.4%,远远高于2003版标准的38.5％。 具体内容上，除了强调客房和卫生间设计的专业性、氛围的整体性之外，非常重视客房舒适度的要求，并把它作为2010版星级标准核心中的核心。 三、强调绿色环保 一是在必备项目中原则提出：“一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施”。 二是在硬件表中增设“节能措施与环境管理”。 三是在软件表中要求“饭店建立能源管理与考核制度，并有档案可查。” 四、强调应急管理 在必备项目中对一至五星级饭店均要求制订火灾等6类突发事件处置的应急预案，三星级（含）以上饭店还要求有年度实施计划，并定期演练。在运营质量评价中也有相关要求。评定检查时，检查员将详细翻阅各类预案文本和定期演练报告及影像等原始记录。 “食品安全”是新版标准新增的一项内容。四星级的必备项目中要求：应有食品留样送检机制；五星级的必备项目中要求：应有食品化验室或留样送检机制。硬件表里也设置了相应的分值。 五、强调软件可量 2010版标准吸取《星级饭店访查规范》标准中对饭店服务产品进行程序化、流程化要求的理念，对软件评价作了较大调整，并将服务质量、清洁卫生、维护保养等内容统一到运营质量评价表中，增强了软件评价的客观性和可操作性。 2010版标准的软件表将前厅、客房、餐饮等主要的服务项目分为若干道流程，进而对每个流程中又细分为若干个动作。按项目→流程→动作来设计评价过程，将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上，从而比较直观便于操作，减少了主观性。 六、强调特色经营 为适应旅游饭店行业多业态发展的趋势，2010版标准在保证饭店基本条件达标的基础上，着力引导星级饭店特色化、差异化经营。 有限服务饭店与完全服务饭店 一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。 有限服务饭店绝不是简单意义上的“价格便宜”，也不是单纯减少功能与服务，而是强调饭店住宿的核心功能。特点： 第一，设备配置方面：强调“必要硬件配置”，重视简单实用与低成本运行。 第二，组织结构方面：讲究高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。 第三，服务方面：突出“少而精”，客房是其经营的绝对重点，卫生、安全、方便是服务的基本要求。 第四，市场方面：以对价格较敏感的旅游者为主要消费群体，市场规模大，客源稳定。 与有限服务饭店相区别，完全服务饭店高度重视饭店功能配置和服务项目的完整性，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值体现。 绿色环保： 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。 所谓绿色设计是指在饭店设计阶段就将环境因素和预防污染的措施纳入产品设计之中，将环境性能作为产品的设计目标和出发点，力求使产品对环境的影响最小。 所谓清洁生产是指饭店不断采取改进设计，使用清洁的能源和原料，采用先进的工艺技术与设备，改善管理、综合利用等措施，从源头消减污染，提高资源利用率，减少或者避免生产、服务和产品使用过程中污染的生产的排放，以减轻或消除对人类健康和环境的危害。 所谓节能减排是指饭按照减量化、再循环、再使用、替代的原则，通过强化经营管理，实施技术改造，倡导绿色消费等方式，在不降低对客服务质量、舒适度以及保证员工良好工作环境的前提下，在保护资源和环境方面所采取的各项积极举措。 所谓绿色消费是指宾客在饭店消费时，关注产品在生产、使用的废弃后对环境的影响问题，并在消费过程中关注环境保护问题。 突发事件应急处置 星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件