A 客户关系管理 第1讲.pptVIP

客户关系管理CRM 上篇CRM 基础篇 中篇 CRM 管理篇 下篇 CRM 技术篇 CRM 基础篇 第1讲 CRM概述 第2讲 认识CRM系统 第3讲 CRM的信息处理模式 第一讲 CRM概述 CRM产生的时代背景 CRM的内涵 CRM的发展回顾 CRM研究的主要内容 CRM的分类 CRM的主要作用 CRM产生的时代背景（一） 在网络经济时代以及IT手段在企业中的运用，提高了企业运作的效率，行业的竞争环境也日趋复杂，对于企业外部资源——客户群，已纳入企业可调控的价值链之中，如何吸引并保持客户，已成为当今企业竞争的焦点所在。企业比以往任何时候都迫切需要通过获得与客户关系的最优化达到企业利润最优化的目的，在此背景下，客户关系管理，就成为企业生存和发展之要道映入管理者的视野。 CRM产生的时代背景（二） 客户关系管理（CRM）与传统的企业资源规划（ERP）和企业过程再造（BPR）相比，后者主要是企事业内部的管理改革和理论变迁，是以产品为核心、以成本控制为目标的管理体系，而对整个市场“价值链”变动给企业带来的影响和冲击，特别是企业对Internet/Intranet的应用，ERP和BPR则无法全面满足企业围绕客户进行的商业活动需要，为此，从企业的内部需求上来讲，也需要通过引入客户关系管理的理念和管理技术，并提供一种能反映企业与客户群间复杂关系的管理系统为企业提供可靠