x市场竞争策略—林建涵 2007-11-30.docVIP

市场竞争策略 一.核心竞争力的表达 1.差异化——你的东西跟别人一不一样 2.成本领导——你的东西会不会比别人便宜 星巴克——要享受这种“差异”，第三空间 差异不是你自己讲，是消费者要自己感受 靠成本上的竞争优势——空客和波音 1.做出你的差异化 2.表现出你的成本 你的东西如果跟别人不一样，你可以卖贵一点。——突出差异化 你的东西如果跟别人完全一样，那么，你就卖便宜一点。——表现出你的成本 汽车营销 差异化——服务态度、新颖经营理念 成本——上游渠道 依云矿泉水——一瓶敢卖40块钱 1.依云矿泉水来自法国阿尔卑斯山的山头 2.每一滴都静悄悄地淌过丰富的矿质岩层，经过15层的天然过滤 3.每一瓶依云矿泉水都在法国阿尔卑斯山的脚下瓶装，没有经过任何一个人的手指头 要把市场当中的资料，详细地搜集，努力地计算，小心地规划，再坐到谈判桌上去跟人家谈判，你就“胸有成竹”，底气十足！ 二.战略 美国IBM和美国戴尔 戴尔的老板，麦克戴尔，他读医学觉得没兴趣，就退学下来搞电脑，麦克在搞电脑的时候，他就天天在哪里想，我将来搞电脑，肯定要碰到一个强大的对手，叫做IBM。有什么东西是那个家伙想不到的。他就天天在想那个事情！ 2000家供应商，戴尔自己不用仓库的 直接组装——换个角度，弹性 直接送货 直接维修 战略：是在对方想不到的地方开始思考。 1.注意核心利益，显示核心价值（销售） 2.产品定位依据——消费者的心 3.核心产品与产品定位 DHL：速度 化妆品：美丽 奔驰：尊贵 1.核心产品：核心利益或服务 2.有形产品：品牌、特性、功能、包装 3.附加产品：交付、售后服务、保证、信用 照相机：记忆 SK-II：美白，“还不够白，你看怎么办？” 行销学上的领先法则：顾客只记得第一个。 中国田径110米栏跑得最快的人是谁？——刘翔 跑得第二快又是谁呢？——不晓得 三. 产品定位依据——消费者的心 定位不是你对产品做什么样的定位，而是你的产品在消费者心中被定位在什么位置？ 万宝路——你以为什么都可以卖，就变成什么人都不买。 手表——波尔表：准时 自己的产品应该如何地定位，要弄得非常地清楚! 铁板牛排 1.服务，多走一步 2.不怕做不到，只怕想不到 你自己的水准，你竞争对手的水准，你会不会比他多走一步。 你现在所服务的水准，跟客户希望的水准，你会不会比他多走一步。 宝洁与联合利华的内力较量：洗衣粉像方糖做成一块一块 不怕做不到，只怕想不到 新加波机场：可以看电影 法国航空：丢失的行李送到家 1.如果贵公司服务的客户车子在晚上或是在很远的山路上发生故障 你会怎么做？ 2.如果说贵公司在出现问题以前，就先预告客户，说现在有一个什么问题，你认为客户的想法是什么？——感动、忠诚 所以现在国内很多知名汽车产商设立了汽车设计缺欠“召回”制度 满意不等于忠诚，这是两码事 五.正确看待客人抱怨 会抱怨的客户是好客户 67%的客户投诉以后都会回头 第一个，他暂时不想放弃你 第二个，他暂时找不到替代品 第三个，他以为你会赔偿“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘