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第一章 物业服务企业 第二章 早期介入与前期物业管理 第三章 房屋及设施设备管理 第四章 物业环境管理 第五章 公共秩序管理服务 第六章 突发事件处理 第七章 客户管理 第八章 财务管理 第九章 物业管理应用文书 1、物业服务企业的概念 2、物业服务企业的设立条件 3、物业服务企业的主要机构职能及机构设置的一般原则 4、物业服务人员的职业素质要求 5、物业服务人员的职业道德要求 6、员工培训的方法、形式 7、员工招聘与录用 1、物业服务企业的类型 2、物业服务企业的设立程序 物业服务企业的概念物业服务企业是指依法成立，具有物业服务资质，根据物业服务合同的约定为业主提供物业服务相关活动，并对建筑区划内的建筑物及附属设施和相关场地进行维修、养护、管理，具有独立法人地位的企业。 物业服务企业的根本任务和基本属性是服务。 物业服务企业的特征：P1 物业服务企业必须依法成立； 物业服务企业是独立的企业法人； 物业服务企业根据物业服务合同的约定提供物业服务； 物业服务企业应当获得经济报酬。 物业服务企业的设立条件 3根据《公司法》和《物业管理资质管理办法》的规定，物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。 在办理企业注册登记应具备以下条件： 3 1、企业名称的确定： （一般应由企业所在地、具体名称、经营类别、企业性质4个部分组成）； 2、企业住所； 3、法定代表人； 4、注册资本； 5、公司章程。 国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。物业服务企业在取得前述相关手续后，还应持规定资料向当地县级以上人民政府房地产行政主管部门申请办理物业服务企业资质审核手续，取得《物业服务企业资质证书》后，方可从事物业管理经营活动。8 根据建设部《物业服务企业资质管理办法》2007年11月26日修正5 物业服务企业的资质等级分为一、二、三级。 物业服务企业的主要机构职能及机构设置的一般原则 物业服务企业机构设置的一般原则：9 1、目标原则 2、分工协作原则 3、权责相应原则 4、统一领导、分级管理原则 5、统一指挥原则 6、有效管理幅度原则 物业服务企业的主要机构： 10 总经理办公室 行政管理部 财务部 品质部 综合经营服务部 人力资源部 物业服务中心 物业服务人员的职业素质要求 15 除了从业人员的专业要求外还应有的素质要求 1、具有较强的语言表达和沟通能力；表达内容有条理，表述方法有新意。 2、具有良好的心理素质和个人形象；自强、自信，树立自己良好的形象，给人带来信任感，对你要办的事放心，并且愿意与你共同去完成一些工作。 3、拥有健康的体魄；强健的身体工作安排的有条理 物业服务人员的职业道德要求 16 1、遵纪守法、爱岗敬业 2、工作认真、尽职尽责物业服务人员必须具有强烈的职业责任感，认真负责地对待工作，尽职尽责，刻苦钻研，不断提高，为业主（物业使用人）提供满意的服务。无论在什么岗位上，都应当作到尽职尽责胜任本职工作，一方面是对物业服务企业尽职尽责，另一方面是对服务对象尽职尽责。同时作为物业服务人员还应当具备团队观念。 3、诚实守信、热情服务 4、掌握技能、钻研业务 员工培训的方法、形式18 员工培训的形式主要有以下几种 1、入职培训 培训内容包括：职业礼仪礼貌、消防安全知识、员工手册、服务意识等 2、在职培训 3、专题培训 行业规范、相关政策法规、晋升培训等 员工培训的方法主要有以下几种： 18 1、课堂讲授法 2、专题讨论会或讨论会强调员工学习的积极性和主动性，要求员工提高分析问题、解决问题的能力。一般适用于中高层管理人员的培训。 3、多媒体视听法 4、实物情景模拟法 主要通过现场模拟的方法，使学员们在身临其境中学习，可以更好地提高分析问题、解决问题的能力。 （主要形式：角色扮演法、管理游戏法、无领导小组讨论） 员工招聘与录用17员工招聘途径： 1、内部招聘 2、媒体招聘 充分利用媒体招聘，影响面宽，求职人多，对招聘非技术工种的新员工非常有效。 3、人才市场招聘 员工招聘与录用步骤：17 1、招聘需求的提出（由用人单位提出用人需求报人力资源部门识别招聘需求） 2、拟定招聘计划和招聘策略（内容包括计划招聘人员数量、条件、招聘信息发布的时间、方式与范围等。） 3、确定招聘渠道获取相关信息 4、人员的测评（对符合应聘条件的进行面试，包括心理测试、专业知识测试、业务技能测试） 5、人员的选拔与录用 物业服务企业的类型1-2物业服务企业按其划分的标准不同，可分为不同的类型： 1、按股东出资形式分为：有限责任公司、股份有限公司、股份合作制 2、按其存