2016第六章服务质量.pptVIP

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服务过程控制 Lefei Li,Service OM, 2012 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 统计过程控制 服务绩效常通过关键指标判断 例如,一所高中的教育质量可以通过学生的教育能力测试(SAT)得分来测量。 但是有些时候,效绩的变化有可能是由随机事件引起的,或者说没有明确的原因 决策者就要设法探明质量下降的原因,或者对于导致质量下降者进行一些必要的处理 同时,决策者也要避免良好的系统做不必要的变化 Lefei Li,Service OM, 2012 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 质量控制决策风险 Lefei Li,Service OM, 2012 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 统计过程控制 控制图 控制上限(UCL) 控制下限(LCL) 失控(LCL or UCL) 根据绩效测量方式将控制图分为两类 变量控制图( -图)—关心的是实际数值 特性控制图(P-图)—关心的是较差效绩百分比 Lefei Li,Service OM, 2012 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 统计过程控制-图 R-图 Lefei Li,Service OM, 2012 * 从样本中查的UCL值 从样本中查的LCL值 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 统计过程控制 P-图 Lefei Li,Service OM, 2012 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 无条件服务保证 五个重要特征 无条件 容易理解和沟通 有意义 容易实行 容易调用 Lefei Li,Service OM, 2012 * 100%满意保证 我们保证提供高质量的客房,友好和有效的服务,清洁和舒适的环境 如果您不能完全满意, 可以不支付费用 汉普顿旅馆 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务保证 促进组织效率 关注顾客 设立明确的标准 保证的反馈 促进对服务传递系统的理解 建立顾客忠诚 Lefei Li,Service OM, 2012 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Lefei Li,Service OM, 2012 Lefei Li,Service OM, 2012 Lefei Li,Service OM, 2012 Lefei Li,Service OM, 2012 服务运作管理 第六章:服务质量 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 大纲 定义服务质量 测量服务质量 通过设计提高服务质量 步行穿越调查 实现服务质量 服务补救 质量开发步骤 Lefei Li,Service OM, 2012 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2

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