2016精细化服务.pptVIP

二、精细化服务状态通过员工观念意识来体现 将精细化服务的观念培训教育成为全体员工的共同的思想意识，这是精细化服务推行的至关重要的前提。我们管理的项目多数属于普通高层商品住宅，其物业管理费一般在1.5元/每平方米/月,项目规模在20万到35万平方米之间；按照质价相符原则,服务合同规定了相应的管理服务标准。诚然，按照服务的标准，保安按约定岗位设置、保洁按规定频次打扫等等，基本的物业服务多数物业企业能够做到。但当要求在不增加原来的人员编制、不提高员工的福利待遇的前提下，推行精细化服务的一系列要求提出后，确实有一些项目认为现有人员素质低无法培训达到要求，而增加工资福利标准再招募新人的话项目成本就无法承受，好象是无可奈何…… 事实上，一样的项目，一样标准的管理费，一样的工资待遇，优秀的企业就能使员工愉悦地、按照规定工作、主动地提供细节的服务，员工的精神面貌和言谈举止无不反映出高尚的项目管理品质；而管理不善的，则抱怨工作、偷懒贪逸，根本不会去考虑服务的细节和如何周到地服务；对一个具体的员工来说，比如保安，一样站岗，站姿是否标准、精神是否饱满、言行是否文明、服务是否周到等等作业状态，是不会和待遇的相对高低划等号的，待遇相对高而状态反而差的情况也是很多的。当然，如果拿普通居住区2元以下管理费标准下的40、50保安人员和星级宾馆或8到15元高档项目管理费标准下的年轻懂外语有学历的保安人员相比，待遇不同，工作要求也不同，其服务品质会有不同。但是无论如何，在岗睡觉、态度蛮横等等低级表现是和工资待遇没有关系的！有关系的，只有员工的服务观念和意识，有关系的只有企业对员工服务观念和意识培养教育的程度；可以说，精细化服务完全是通过员工的服务观念和意识来体现的。 三、推行精细化服务是以团队整体行为作支撑 我们物业企业，每一个岗位、每一个员工，在每一天里、遇到的每一个业主、反映的每一个问题都是不相同的，而企业制定的规范、制度、标准是无法穷尽所有可能发生的问题的处理方法，无数的良好的细节追求只有在每个员工的自觉意识下才能不自觉地不断创造出来；任何一个细节案例只能提供一种思路和概念，同样的事件面对不同的业主和不同的时期和环境可能就会有不同的语言、语气和沟通方式以及解决方法的差异。而9个完美的细节操作抵不上一个坏细节造成的影响度。显然，只有不断地让所有的员工参与细节的创造，持续地追求岗位工作的完美，努力在员工之间形成细节交流沟通的氛围，企业和部门按职责严格的检查、监督，对好的细节行为始终的鼓励和奖励；才能使完美的细节不断光大，成为所有员工的行为习惯，将坏细节产生的几率降到最低；才能使细节追求渗透到每个岗位工作的全过程；才能体现出良好的精细化服务的团队精神。 Talk ：如何做好精细化服务？？ O啦～～谢谢！ * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 指随着物业行业多数企业的基本服务已趋于同质化的状态下，许多企业为提升企业竞争力和形成服务品牌，提出了强调服务的细节、过程、效果的服务要求，打出了精细化或细节化服务的旗帜和口号。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 细节决定成败！ 一个物业企业的优秀程度或者特色、口碑，除了管理项目的品质和企业规模大小的区别外，在基础管理能正常运行的前提下，往往取决于他们在管理细节方面的功夫和坚持不懈地追求细节服务的精神。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 实践让我们认识到，细节化服务的推行成功与否的关键是在于企业员工的服务观念的培养和企业细节服务要求或标准体系的建设程度，对一个企业来说，可能要增加管理层培训和标准体系等企业文化软件建设的成本，但这是任何一个力图发展壮大的企业所必须支出的成本；而对于一个具体的管理项目而言，在一个企业建立了较完善的服务标准和执行体系后，具体的管理项目必将把精细化服务作为一种常规要求，而不用以增加管理成本为代价，具体的管理项目要做的仅仅是服务团队的整体观念、整体行为和服务标准规范等文化软件建设要求的真正持之以恒地落实。